Quando parlo con i miei clienti albergatori uno dei problemi che sottolineano più frequentemente riguarda le lamentele degli ospiti che al momento dell’ arrivo in hotel sostengono che la camera assegnata non corrisponde a quella che hanno scelto al momento della prenotazione su Booking.com o su un’ altra piattaforma.
Sicuramente sarà capitato anche a te di affrontare questo specifico problema, e senza dubbio è una situazione spiacevole che è meglio non capiti mai, ma come dico sempre ai miei clienti non è necessario farne un dramma.
Al contrario, la situazione di insoddisfazione dell’ ospite al quale non piace la camera assegnata, o che comunque la considera peggiore da quella che sostiene di aver scelto al momento della prenotazione, può essere ribaltata a tuo favore per ottenere un margine maggiore.
Se cambi prospettiva puoi infatti facilmente considerare questo apparente problema come un’ interessante opportunità per fare up selling in hotel, ovvero per vendere a quel cliente una camera più costosa che ti garantisce un margine più elevato.
Ma non è finita qui, perchè oltre a darti la possibilità di fare up selling in hotel, l’ insoddisfazione del cliente per le caratteristiche della camera assegnata si può facilmente trasformare in un’ opportunità di cross selling, ovvero la generazione di fatturato dalla vendita di un altro servizio.
Al di là della possibilità di ottenere un risultato economico maggiore, il vantaggio più importante che puoi ottenere dalla corretta gestione di questa insoddisfazione iniziale del cliente addirittura un aumento del suo livello di soddisfazione, che come sai è l’ aspetto su cui si basa la sua fedeltà nel tempo.
Quando ti si presenta questo problema, come puoi trasformarlo nell’ opportunità per fare up selling o cross selling in hotel, o comunque usarlo come arma per aumentare il livello di soddisfazione dell’ ospite?
La risposta è molto semplice, quasi banale! Devi imparare a gestire correttamente questa situazione di apparente insoddisfazione attraverso un dialogo di vendita efficace che devi sviluppare con il giusto approccio e utilizzando le parole adeguate.
Trasformare l’ insoddisfazione del cliente nella possibilità di fare up selling in hotel
Quello che ti presento adesso è proprio un dialogo di vendita “da manuale” che può darti la possibilità di fare up selling in hotel.
Si tratta di un tipico approccio che tu e i tuoi collaboratori alla reception potete sviluppare al momento del check-in quando il cliente si lamenta che la camera che gli avete assegnato è diversa da quella che sostiene di aver prenotato su Booking.com o sugli altri portali di prenotazione.
Come ti ho già detto poco fa questa spiacevole situazione che pensi naturalmente possa trasformarsi in una recensione negativa può invece diventare una ghiotta opportunità per fare up selling in hotel e ottenere un fatturato maggiore di quello atteso, o vendendo una camera più costosa oppure altri servizi dell’ hotel.
Lo sviluppo passo a passo mettendo in evidenza i passaggi chiave, e leggendolo ti renderai sicuramente conto che tu e i tuoi collaboratori al front office l’ avrete sicuramente già affrontato centinaia di volte, e che magari involontariamente avete perso l’ opportunità di gestirlo al meglio.
Cliente
<<La camera che mi ha dato non è uguale a quella che ho prenotato su Booking>>
Tu
<<Mi dispiace se la camera che le abbiamo assegnato non è quella che si aspettava. Mi permetta di verificare subito la sua prenotazione>>. (fare in modo che il cliente veda la schermata della prenotazione sul computer) <<Dunque, da quello che mi risulta, lei ha prenotato con Booking.com una camera doppia uso singolo di tipo Standard con balcone. È corretto?>>
Cliente
<<Si, ma dalle fotografie la camera sembrava più grande, e quella che mi ha dato non ha vista mare>>
Tu
<<Capisco. Mi permetta di spiegarle che le nostre camere Standard rispettano lo standard internazionale per la categoria, e come può vedere nella descrizione del portale non era garantita la vista mare per questa tipologia>>
Cliente (resta sulla sua posizione)
<<Sì ma la camera è troppo piccola e io voglio la vista mare>>
TU HAI LA POSSIBILITÀ DI FARE UP SELLING
<<Signor/a X, fortunatamente ho la possibilità di assegnarle una camera Superior, più grande di quella Standard che ha prenotato e con vista mare, proprio come la desidera lei. Per soli x euro in più al giorno le posso assegnare questa camera, e incluso in questo piccolo supplemento avrà anche un ingresso al centro benessere, dove potrà…>>
HAI UNA ALTERNATIVA O UNA SECONDA POSSIBILITÀ DI FARE UP SELLING
<<Signor/a X, in via del tutto eccezionale per farla contenta, le posso assegnare una camera Superior, più grande e con vista mare, proprio come la desidera lei, senza farle pagare alcun supplemento. Poi, visto che immagino abbia voglia di provare il nostro centro benessere dove potrà…, con soli x euro in più le posso offrire gli ingressi per tutta la durata della sua permanenza>>
Nella prima prima opzione tenti di vendere la camera Superior che risponde a tutte le aspettative del cliente a un prezzo che presento come solo leggermente più alto (utilizza sempre le parole “con soli…”). E allo stesso tempo offri come benefit l’ingresso al centro benessere, per rinforzare il valore percepito dal cliente dal tentativo di vendita della camera più cara, proprio perchè a quel punto ai suoi occhi risulterà più conveniente. L’ingresso al centro benessere, come ovviamente sai, ha per te un costo variabile molto basso, per cui non incide sulla tua marginalità. E comunque, in questo caso è compensato dal maggior fatturato generato dalla vendita della camera Superior.
Nella seconda opzione assecondi la richiesta del cliente e gli concedi un upgrade gratuito assegnandogli la camera Superior allo stesso prezzo della Standard prenotata su Booking. Però attenzione: devi sottolineare che è un benefit eccezionale, e che quindi non deve essere atteso anche nelle successive eventuali occasioni di soggiorno (non a caso devi usare le parole “in via del tutto eccezionale”), e che questo benefit è stato concesso esplicitamente per rispondere alle sue specifiche aspettative (“per farla contenta”). Esplicitare questi due aspetti permette al cliente di rendersi conto che ha ricevuto un favore, e inconsciamente lo mette nelle condizioni di predisporsi in qualche modo a ricambiare. A questo punto, e proprio in quello specifico momento, puoi tentare di vendere un altro servizio, che con probabilità il cliente considererà come conveniente e in un certo senso in dovere di acquistare per riconoscenza.
In entrambi i casi il tentativo di up selling può andare a buon fine, con il risultato di aver generato un fatturato superiore rispetto a quello che ti aspettavi dalla vendita della camera Standard su Booking o sulle altre OTA.
6 consigli per trasformare una insoddisfazione del cliente nell’opportunità di fare up selling in albergo
1 – Dimostrati sinceramente dispiaciuto per l’insoddisfazione del cliente
Devi sempre mostrare il tuo autentico dispiacere per l’insoddisfazione che il cliente ti sta manifestando, e la tua immediata e massima disponibilità a verificare la situazione.
Glielo devi dire mostrandogli la stampa della mail ricevuta dal portale al momento della conferma della prenotazione, oppure visualizzando a schermo della prenotazione stessa, se è possibile.
E devi fare in modo che il cliente si renda conto, ed ammetta esplicitamente, che la camera prenotata ha proprio le caratteristiche di quella che gli hai assegnato.
2 – Dimostra al cliente che ti stai rendendo conto della situazione, ma allo stesso tempo rendi oggettiva la lamentela
Mostrati il più possibile empatico, fai capire al cliente che stai prendendo in seria considerazione la sua lamentela, e dai una spiegazione oggettiva per l’appunto che ha sollevato.
“Grande” o “piccola” sono concetti soggettivi, per cui devi trovare un paragone oggettivo non contestabile dal cliente. In questo caso è la coerenza della dimensione della camera assegnata con lo standard internazionale per la categoria del tuo albergo.
Deve essere il cliente a capire da solo che non ha il diritto di avere quello che chiede, semplicemente perché la caratteristica richiesta (la vista mare) non era esplicitamente garantita dalla prenotazione.
3 – Fai di tutto per non far mai sentire il cliente uno stupido
Anche se sai che è il cliente ad essere in torto, e anche se ti sembra che la lamentela sia immotivata perchè la situazione è chiara e limpida, evita di farlo sentire uno stupido.
Non usare mai e poi mai le espressioni <<lei non ha capito>>, <<quella che mi chiede non è la camera che ha prenotato>>, oppure <<quello che sostiene non è vero>>.
Anche se questa è la sacrosanta verità, e magari il cliente vuole volontariamente ottenere un upgrade gratuito e del tutto ingiustificato, non diglielo dire direttamente ed esplicitamente.
4 – Mantieni sempre la calma e la gentilezza anche di fronte al nervosismo e alla maleducazione del cliente
È molto importante avere un approccio gentile e tranquillo, anche di fronte al nervosismo e magari alla maleducazione del cliente. Che spesso può arrivare alla minaccia di una recensione negativa su Tripadvisor se non gli concedi l’upgrade gratuito.
Controlla le parole che dici, il tono che usi durante il dialogo, evita un sorriso forzato, e soprattutto fari attenzione al linguaggio del corpo. Perchè da questo dipende il buon esito della gestione del reclamo e la possibilità di trasformare la lamentela in una opportunità di ottenere un interessante up selling.
Devi lavorare per affinare le tue competenze di venditore, perchè la situazione che ti ho presentato è si la gestione di un reclamo del cliente, ma allo stesso tempo una situazione di vendita presenziale, che devi cercare di concludere positivamente usando la tecnica dell’up selling.
5 – Fai leva sul desiderio del cliente e trasformalo nella motivazione per aumentare il fatturato di vendita
Il cliente vuole una camera più grande con vista mare? Non ci sono problemi…quasi sempre puoi soddisfare lo specifico desiderio del cliente assegnandogli proprio la camera come la desiderava lui, perchè con un alto grado di probabilità ne hai ancora una libera.
Ma con un piccolo supplemento (<<per soli x euro in più…>>) o, <<in via del tutto eccezionale>> allo stesso prezzo.
Nel primo caso offri un benefit, come può essere un ingresso gratuito al centro benessere, nel secondo caso tenta il cross selling proponendo l’acquisto del servizio aggiuntivo (il centro benessere) a pagamento. Che, anche solo per riconoscenza per il favore che stai facendo, probabilmente il cliente acquisterà.
In quest’ultimo caso cerchi di far leva sull’aspetto psicologico, sul senso di riconoscenza che puoi far scattare nel cliente che hai accontentato senza chiedere un supplemento, e che per questo magari tende a sentirsi (più o meno consapevolmente) in dovere di accettare per sdebitarsi. Ovviamente non è detto che sia così. Ma bisogna provare!
6 – Focalizza la tua attenzione per ottenere il risultato più importante: avere un cliente fedele nel tempo
Al di la della possibilità di ottenere un risultato positivo immediato in termini di up selling dalla corretta gestione della specifica situazione descritta, devi guardare in modo strategico al lungo periodo a quanto vale quello specifico cliente nel tempo.
Ecco perchè, al di là del beneficio economico derivante dall’upgrade, la cosa più importante rimane comunque la possibilità di ottenere la sua soddisfazione, e quindi la concreta opportunità di continuare ad averlo come cliente anche in futuro.
Perchè sai bene che un cliente fedele e che promuove la tua accoglienza è la cosa più importante per ogni azienda, e ovviamente anche per il tuo albergo. Molto più del beneficio che puoi avere da un up selling.
Infatti, conquistare un nuovo cliente costa molto, ma molto di più, di investire per mantenerne uno già presente nel portafoglio.
© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)