Organizzazione e gestione della reception in hotel

Le scelte che riguardano l’organizzazione e la gestione della reception in hotel sono strategiche per la soddisfazione dell’ospite e per il conseguente successo dell’attività alberghiera.

Gestire e organizzare il front office in modo efficiente permette di ottimizzare il funzionamento dell’ingranaggio che garantisce l’efficienza della struttura ricettiva, svolgendo il ruolo di coordinamento di tutti gli altri reparti e di interfaccia costante con i bisogni e le necessità dei clienti.

Detto in altre parole, la corretta gestione della reception in albergo permette al meccanismo di funzionare efficacemente e quindi concorre in modo determinante a generare i risultati economici e finanziari attesi.

Oltre alla funzione di coordinamento dei diversi reparti e di interfaccia con i clienti, gestire e organizzare il ricevimento in hotel in modo efficace rende possibile anche lo sviluppo della funzione commerciale.

Gli addetti alla reception possono infatti svolgere anche l’importante ruolo di venditori dei servizi presentando e promuovendo agli ospiti la qualità dell’offerta, quella dei partner, e più in generale quella di tutti i soggetti che operano nella destinazione turistica.

Ho scritto questo articolo per suggerirti alcuni spunti di riflessione sull’organizzazione e gestione di alcune delle funzioni chiave della reception dell’hotel, analizzandole una per una.

Quelli su cui ti invito a riflettere possono sembrarti aspetti scontati del ruolo del reparto ricevimento in albergo, e se vogliamo anche piuttosto banali, al punto che spesso non ti fermi nemmeno a rifletterci.

Questo atteggiamento conduce però alla perdita di interessanti opportunità per ottimizzare la redditività generata dalla reception.

Mi sono accorto di questo aspetto durante la mia attività di consulenza e nei tanti corsi di formazione sull’organizzazione del front office in hotel che sviluppo per i tuoi colleghi albergatori, ed è per questo motivo che voglio affrontarli in questo breve articolo.

Scommetto quello che vuoi che, pur essendo evidenti, non ti sei mai fermato a riflettere attentamente sull’importanza rivestita da molte delle funzioni del reparto reception del tuo albergo, e su come migliorarle.

Prima di proseguire ci tengo però a fare una premessa importante che riguarda le caratteristiche che devono avere i collaboratori che formano lo staff del ricevimento dell’hotel, e che devi tenere in grande considerazione quando devi gestire e organizzare il reparto.

Proprio per l’alta complessità dei compiti che devono svolgere gli addetti alla reception dell’albergo è importante che chi occupa questo ruolo, oltre ad avere le capacità e le competenze tecniche per gestire con efficienza le mansioni previste dal reparto, abbia anche spiccate doti relazionali.

Ma non è sufficiente, perché organizzare e gestire questo reparto dell’albergo in modo efficace implica anche contare su dipendenti motivati e adeguatamente formati per ottenere i risultati attesi, e che le loro mansioni siano dettagliate, formalizzate e da loro condivise.

In questo articolo tornerò più volte a sottolineare l’importanza del ruolo relazionale e comunicativo degli addetti al front office dell’hotel nella percezione di soddisfazione dell’ospite, che trascende ed è spesso considerato molto più importante della qualità materiale dei servizi offerti.

Organizzazione e gestione della reception in hotel

Desidero partire con l’analisi della gestione della reception in hotel attraverso l’elenco delle funzioni più importanti del reparto, analizzandole poi nel dettaglio una per una:

• l’accoglienza dell’ospite in hotel e la formazione della prima impressione
• la raccolta dei contatti del cliente e il CRM
• i suggerimenti e i consigli ai clienti
• la funzione commerciale: l’up-selling e il cross-selling
• la gestione dei reclami

Accoglienza alla reception: come creare una prima impressione positiva

Il primo aspetto che devi considerare nelle scelte sull’organizzazione del front office dell’albergo, e sulla sua gestione, è la sua funzione più importante che, come è facile immaginare, riguarda l’accoglienza dell’ospite all’inizio del suo soggiorno.

Per gestire la reception dell’hotel in modo efficiente occorre prendere in seria considerazione l’aspetto di biglietto da visita che riveste l’accoglienza dell’ospite, e che determina la prima impressione sulla qualità che troverà durante la permanenza nella struttura.

La prima impressione del cliente è di fondamentale importanza perché è una sorta di polaroid che l’ospite scatta nella sua testa, e che è molto difficile da cambiare se non è stata positiva fin da subito.

Se l’organizzazione del ricevimento in hotel è studiata per dare al cliente una prima impressione positiva, questo si predispone nel migliore dei modi nei confronti della struttura.

In caso contrario il soggiorno dell’ospite in hotel comincerà con il piede sbagliato, ed è molto più probabile che dovrai affrontare lamentele o insoddisfazioni! Stanne certo!

Per gestire correttamente il reparto reception in albergo occorre tenere in considerazione la qualità e il layout degli spazi, ma soprattutto l’approccio relazionale degli addetti che contribuisce in modo determinante ad affrontare con successo questo specifico momento.

Mi permetto di darti alcuni suggerimenti sull’organizzazione del front office dell’hotel per affrontare con successo l’accoglienza dell’ospite e la formazione di una prima impressione positiva:

• lo stile materiale e relazionale della reception deve rispecchiare l’atmosfera complessiva della struttura, per introdurre immediatamente l’ospite nell’esperienza di soggiorno
• il banco del ricevimento deve essere orientato verso la porta d’ingresso dell’hotel per permettere allo staff il contatto visuale immediato con l’ospite appena entrato
• l’orientamento del layout della reception deve essere studiato per permettere il contatto visuale con gli ospiti quando transitano nella hall dell’hotel durante il soggiorno
• i banchi del front office non devono essere percepiti come barriere che si frappongono tra collaboratori e ospiti. Per questo motivo dovrebbero essere abbastanza bassi e snelli
• pannelli in plexiglass o in vetro messi a scopo sanitario durante la pandemia devono essere rimossi proprio perchè creano un importante ostacolo relazionale tra addetti alla reception e ospiti
• i tavoli con comode sedie sulle quali l’ospite si può accomodare al momento del check-in al posto del classico banco del ricevimento possono essere un’ottima soluzione per migliorare la qualità dell’accoglienza
• lo schermo del computer della reception dovrebbe essere rivolto verso il cliente per dargli modo di vedere quello che vedono i tuoi collaboratori, oppure introdurre l’uso dei tablet
• mantenere lo spazio di lavoro al front office molto ordinato per una maggiore efficienza operativa, ma anche per dare al cliente la percezione di ordine
• stesso ordine dovrebbe riguardare anche il back-office della reception, soprattutto se questo è aperto e visibile dall’ospite
• l’ospite non deve mai sentirsi invisibile, anche se i receptionist sono occupati con altri clienti. È molto facile per un addetto al ricevimento far percepire l’attenzione nei suoi confronti: basta il contatto visivo, il sorriso e un caldo benvenuto
• prevedere l’introduzione della figura del guest relation manager, per intrattenere il cliente in attesa del check-in alla reception, con l’offerta di un aperitivo per ingannare l’attesa
• stabilire il check-in prioritario per famiglie con bambini e per ospiti disabili, due categorie di clienti spesso particolarmente sensibili ai tempi d’attesa alla reception
• cortesia ed educazione…sempre! I tuoi collaboratori al ricevimento devono accogliere l’ospite come se stessero ricevendo una persona importante a casa loro
• nella relazione con l’ospite è importante che lo staff al front office impari ad usare le giuste parole per esprimere i concetti, evitare i divieti e imposizioni esplicite e formulando frasi in forma positiva
• ricorda ad esempio ai tuoi collaboratori receptionist che il “non” è nemico della prima impressione positiva, e più in generale di una corretta accoglienza
• non imporre agli addetti al ricevimento l’uso di inutili formalismi e frasi fatte, come ad esempio la parola “Signore” ripetuta decine di volte in poche frasi, perché alle orecchie dell’ospite suona come innaturale
• invita i receptionist del tuo hotel ad enfatizzare il significato delle parole che pronunciano con il linguaggio non verbale e soprattutto con le espressioni del viso
• l’approccio cortese dei receptionist dell’hotel è percepito ancora più positivamente dall’ospite se accompagnato da un atteggiamento solare e da un sorriso naturale
• incentiva i tuoi collaboratori al front office ad adeguarsi allo stile comunicativo non verbale degli ospiti prestando ad esempio attenzione alla postura, alla prossemica e all’uso dei gesti
• comunichiamo anche con i vestiti che indossiamo e con il nostro aspetto personale: la qualità della divisa e la cura dell’immagine dello staff alla reception dice moltissimo del tuo albergo
• invita i receptionist a non farsi influenzare da stupidi stereotipi che possono condizionare involontariamente il loro comportamento nei confronti dell’ospite, e di conseguenza anche la sua prima impressione sull’albergo
• suggerisci agli addetti al ricevimento di lasciare a casa i loro problemi personali: gli ospiti, ma anche i colleghi e i collaboratori, non sono responsabili di quello che ci accade fuori dall’hotel, e il nostro stato d’animo influenza moltissimo anche la loro disponibilità al dialogo
• ricorda ai tuoi collaboratori di riassumere brevemente gli aspetti essenziali della prenotazione del cliente e di presentare brevemente i servizi dell’hotel al momento del check-in alla reception
• fai in modo che lo staff al front office sviluppi un approccio empatico e sia disponibile a mettersi a disposizione dell’ospite con sincero piacere per tutte le necessità che potrebbe avere durante il suo soggiorno in hotel.

La gestione e organizzazione del ricevimento in hotel nella sua funzione di accoglienza dell’ospite deve essere focalizzata a porre solide basi per offrire un’esperienza di soggiorno che ha come obiettivo superare le sue aspettative.

Perché è proprio questo il moderno concetto di soddisfazione. Solo se sviluppi la capacità di superare le aspettative degli ospiti a partire dalla qualità dell’accoglienza alla reception potrai sperare di avere clienti fedeli che ritornano nel tempo e che parlano bene del tuo hotel.

E come ti ho detto prima l’accoglienza di successo dipende soprattutto dalla capacità di comunicare correttamente con il cliente, ruolo che vede gli addetti alla reception dell’hotel protagonisti assoluti!

CRM in hotel: raccolta dati e uso operativo

Un altro aspetto da tenere in grande considerazione al momento di fare scelte in merito alla corretta organizzazione e gestione del ricevimento dell’albergo è la sua funzione di raccolta dei dati di contatto degli ospiti, utili per sviluppare efficaci strategie e azioni di CRM.

La corretta gestione dei contatti degli ospiti potenziali e di quelli che già sono nel portafoglio dell’albergo ti permette di ritornare periodicamente nella loro mente per stimolarli al riacquisto, ottenere la loro fedeltà, e una conseguente maggiore redditività che si proietta nel tempo.

Perché ciò sia possibile quando prendi decisioni su come gestire il front office dell’hotel devi anche definire procedure chiare e condivise che ti consentano di raccogliere in modo sistematico i contatti dei clienti, catalogarli al meglio, ed elaborarli efficacemente perchè ti siano utili.

Solo in questo modo potrai usare i contatti dei clienti potenziali e di quelli in portafoglio per sviluppare corrette strategie e azioni di comunicazione sui diversi canali a disposizione dell’albergo, tra i quali molta importanza rivestono la newsletter e le piattaforme social.

Molte aziende usano i numeri di cellulare dei clienti per inviare messaggi promozionali via WhatsApp. Io ti sconsiglio di usare questo canale per promuovere il tuo hotel perchè potrebbe risultare troppo invasivo.

Sarebbe invece utile fare in modo che i tuoi collaboratori alla reception possano usare Whatsapp per comunicare con il cliente prima del suo arrivo o mentre è in struttura.

Ma non solo, perché se l’organizzazione del ricevimento dell’albergo è impostata in modo corretto per raggiungere questo obiettivo, le informazioni in tuo possesso sono anche molto utili per anticipare i bisogni dei clienti in portafoglio al momento del successivo acquisto.

In quest’ultimo caso mi riferisco al corretto uso delle schede clienti del gestionale dell’hotel, che lo staff della reception può facilmente arricchire con tantissime informazioni emerse durante le diverse esperienze di soggiorno utili per “disegnare” un’accoglienza sempre più su misura.

Le procedure da sviluppare in quest’ambito, e che derivano dalla corretta gestione e organizzazione del front office dell’hotel, possono riguardare ad esempio la raccolta di informazioni derivanti dall’osservazione diretta del comportamento dell’ospite mentre vive l’esperienza.

Ma anche dalle sue specifiche richieste che ti fa prima o durante il soggiorno, che possono ad esempio riguardare alimenti specifici, cuscini di particolare forma, o altre cose non previste come standard, ma delle quali ha bisogno.

Sempre in questa logica, gestire la reception in albergo in modo efficiente significa anche prevedere le procedure volte ad arricchire le schede clienti con informazioni su eventuali reclami o lamentele che manifestano o che potrebbero aver vissuto, per fare in modo che non capitino più.

Ma facciamo un passo alla volta! L’efficace gestione dei reclami e delle lamentele dei clienti è un altro specifico aspetto da tenere in considerazione al momento di prendere le decisioni più adeguate circa l’organizzazione del ricevimento, e ne parlerò meglio tra poco.

Mi permetto di darti alcuni suggerimenti concreti su come organizzare la reception dell’hotel per ottenere vantaggi concreti in termini di strategie e azioni di comunicazione:

• incentiva i receptionist a chiedere agli ospiti al momento del check-in, del check-out, o in un momento successivo, il permesso di usare il loro numero di telefono o indirizzo email per future comunicazioni
• è importante che lo staff del ricevimento impari ad usare le giuste parole per far capire che le informazioni di contatto servono solo per inviare loro informazioni utili, vantaggi personalizzati e benefit, e che non riceveranno fastidiosa pubblicità
• ti consiglio di preparare un modulo che gli addetti al front office invitano i clienti a compilare con queste informazioni, e che devono firmare per formalizzare il permesso
• permetti ai receptionist di offrire qualche forma di benefit così come un upgrade gratuito che incentiva gli ospiti ad acconsentire alla raccolta dei loro contatti
• lo staff alla reception dell’hotel deve inserire l’informazione di contatto dell’ospite in un apposito database che useranno direttamente o che passeranno all’ufficio commerciale, se è presente nella tua struttura
• gli addetti al ricevimento possono inserire nel database dei contatti anche gli indirizzi email dei clienti potenziali che hanno contattato l’hotel per avere informazioni o per chiederti un preventivo, ma anche in questo caso possono essere usati solo dopo aver avuto il loro permesso esplicito
• prepara due fogli di calcolo: uno servirà allo staff della reception per tener traccia dei reclami e lamentele che fanno direttamente i diversi ospiti, mentre un altro sarà dedicato ad eventuali richieste specifiche
• in questi fogli di calcolo i collaboratori al front office dell’hotel fanno confluire periodicamente anche le informazioni raccolte nei diversi reparti
• gli addetti alla reception devono aggiornare periodicamente ma con molta regolarità le schede clienti con le informazioni raccolte che devono essere accessibili allo staff di tutti i reparti
• organizza riunioni periodiche con lo staff del ricevimento e con quelli degli altri reparti per discutere delle evidenze emerse e su come usarle per migliorare i diversi aspetti del servizio.

Suggerimenti e consigli agli ospiti per vivere al meglio il territorio

L’efficace organizzazione e gestione della reception in hotel deve anche permettere ai tuoi collaboratori di dare agli ospiti consigli e suggerimenti utili circa le opportunità offerte dalla località dove sorge la struttura.

La capacità degli addetti al ricevimento di coinvolgere attivamente i clienti con informazioni il più possibile personalizzate e di valore è di fondamentale importanza perché contribuisce in modo determinante alla generazione della loro soddisfazione complessiva.

Purtroppo sei spesso abituato a pensare che quello che devi promuovere e vendere sono solo i servizi offerti dal tuo albergo, e che la soddisfazione degli ospiti dipende solo da quelli.

Non consideri abbastanza l’importanza delle esperienze che questi possono fare sul territorio e il ruolo chiave che anche in questo ambito riveste lo staff al front office.

In realtà gli ospiti dell’hotel valutano complessivamente la qualità dell’esperienza di vacanza e tendono a non distinguere gli elementi che rientrano nella tua ospitalità e quello che invece vivono fuori dalla porta dell’albergo.

I clienti sono nel tuo hotel per vivere la tua destinazione, e se in questa non trovano esperienze in grado di soddisfarli estenderanno (anche senza volerlo) questa percezione negativa anche alla qualità della tua offerta.

È quello che si chiama effetto alone, e come è facile capire l’esperienza noiosa o addirittura negativa che un ospite vive nella tua località può ridurre l’efficacia degli investimenti e degli sforzi che fai per creare sensazioni positive o addirittura indimenticabili nel tuo albergo.

Ecco perchè gestire in modo efficace la reception dell’albergo implica anche investire per mettere i tuoi collaboratori nelle condizioni di conoscere perfettamente quello che la destinazione offre, e motivarli ad informare gli ospiti e a creare suggestioni positive anche fuori dall’hotel.

La capacità che gli addetti al ricevimento hanno di spiegare e di coinvolgere i clienti su quello che possono fare dentro e fuori l’albergo in gergo si chiama storytelling, ed è molto importante che lo imparino a gestire con efficacia.

Il mio consiglio è quello di investire nell’efficace organizzazione della reception dell’hotel anche per fare in modo che i tuoi collaboratori conoscano bene il territorio, lo vivano come lo possono vivere i tuoi ospiti per essere in grado di presentarlo e promuoverlo nel migliore dei modi.

Tanto più che le informazioni che lo staff al front office dà ai clienti possono anche trasformarsi in opportunità per vendere servizi, con effetti positivi sulla redditività della struttura. Ma per fare questo ulteriore sforzo i tuoi collaboratori al front office devono avere anche un vantaggio economico!

Mi permetto di darti alcuni suggerimenti concreti sulla gestione della reception in albergo per ottenere vantaggi concreti in termini di efficacia dei consigli e suggerimenti da dare agli ospiti:

• premia gli addetti al ricevimento in hotel con cene nei diversi ristoranti presenti nella tua città, per aumentare la loro soddisfazione ma anche perché li possano conoscere direttamente
• organizza visite guidate ai produttori tipici del tuo territorio che coinvolgono a rotazione i diversi membri dello staff della reception, magari durante la bassa stagione
• regala agli addetti al front office dell’albergo ingressi ai musei, alle gallerie d’arte e più in generale a tutti quei luoghi che pensi possano essere interessanti anche per i tuoi ospiti
• contatta l’ente di promozione del turismo e iscriviti alla newsletter periodica con informazioni sugli eventi, sulle manifestazioni e sui luoghi più interessanti da visitare e conoscere
• proietta su uno schermo alla reception i “suggerimenti del giorno”, un elenco idee esperienziali utili ai clienti sulle cose da fare e vedere, che lo staff alla reception è in grado di spiegare.
• addetti al ricevimento dell’albergo possono anche preparare una brochure giornaliera con tutte le informazioni utili per vivere l’esperienza da consegnare ai clienti
• contatta guide locali che organizzano escursioni alla scoperta di specifici aspetti del territorio e che lo staff alla reception possono suggerire agli ospiti, o addirittura vendere
• i suggerimenti che i membri del front office dell’hotel danno agli ospiti che chiedono direttamente devono essere il più possibile personalizzati al loro specifico profilo

Reception come reparto vendite: up-selling e cross-selling

L’efficace gestione della reception dell’hotel implica anche che i collaboratori del reparto abbiano una funzione commerciale riconosciuta, anche se con tutta probabilità il tuo albergo ha già un ufficio booking e un ufficio commerciale.

Infatti, grazie alla possibilità di presentare in modo completo e accattivante i servizi dell’albergo utilizzando lo storytelling, gli addetti al ricevimento hanno la concreta opportunità di “spingere” l’acquisto di servizi che gli ospiti non hanno acquistato al momento della prenotazione.

Ma lo staff del front office può anche indirizzare gli ospiti dell’albergo all’acquisto di una soluzione più costosa rispetto a quella che hanno scelto al momento della prenotazione, ottenendo quello che in gergo tecnico si chiama “upselling!

Il fatto che gli ospiti non abbiano comprato un servizio dell’albergo al momento della prenotazione della camera, o che abbiano prenotato una soluzione economica, non esclude la predisposizione all’ulteriore o maggiore acquisto al momento del check-in alla reception, o in successivo momento di contatto.

Quando gli ospiti incominciano l’esperienza di vacanza o quando percepiscono l’atmosfera avvolgente dell’hotel possono manifestare una propensione all’acquisto superiore a quella che avevano al momento della prenotazione.

Attraverso la corretta gestione del ricevimento dell’albergo, e utilizzando efficacemente lo storytelling e le corrette tecniche di vendita, i tuoi collaboratori possono ottenere degli ottimi risultati dall’up-selling e dal cross-selling, a tutto vantaggio del fatturato generato.

Ovviamente, come ho detto prima, è importante che gli addetti alla reception siano formati, motivati e coinvolti attivamente nella generazione di obiettivi vendita prefissati.

Per poter vendere efficacemente lo staff al front office deve conoscere alla perfezione quello che deve vendere perché lo ha provato direttamente, e gli deve essere riconosciuto un compenso per il fatturato aggiuntivo che ti hanno aiutato a generare dalla vendita.

Gestire la reception dell’hotel in modo efficace implica anche riconoscere che la vendita dei servizi non rientra tra le normali mansioni per le quali sono stati assunti i receptionist.

Ecco perché se chiedi agli addetti al ricevimento di adoperarsi anche per raggiungere obiettivi di vendita devi essere disposto a riconoscere un compenso variabile (in aggiunta allo stipendio fisso che già percepiscono) allineato al fatturato aggiuntivo che fanno ottenere alla tua struttura.

Mi permetto di darti alcuni suggerimenti concreti sulla gestione della reception dell’albergo per ottenere vantaggi concreti in termini di up-selling e cross-selling.

• stabilisci degli obiettivi di vendita periodici chiari, raggiungibili e condivisi con lo staff del ricevimento, indicando chiaramente quali sono i servizi che garantiscono il margine più elevato
• investi nella formazione sullo sviluppo delle tecniche di vendita in hotel, perché non puoi sperare di ottenere dagli addetti al front office dei risultati positivi se non gli insegni come devono fare per raggiungerli. La formazione ha anche una grande importanza motivazionale
• definisci un sistema di monitoraggio delle performance di vendita della reception dell’hotel, che ti consenta di individuare in modo preciso quanto fatturato genera ognuno dei tuoi addetti al ricevimento attraverso l’uso di semplici sistemi informatici
• definisci chiaramente il compenso previsto per il raggiungimento dei risultati di vendita da parte dello staff della reception. Puoi stabilire un riconoscimento fisso al raggiungimento dell’obiettivo stabilito, oppure un compenso percentuale proporzionale alle vendite generate
• stabilisci un riconoscimento economico che dipende in parte dalle performance individuali degli addetti al front office e in parte da quelle di gruppo. Questo doppio binario serve per evitare comportamenti opportunistici di qualche receptionist che potrebbero fare innervosire gli altri più bravi e motivati
• investi per creare un ambiente di lavoro sereno, positivo, collaborativo e motivante che permetta allo staff al ricevimento di esprimere al meglio la sua attitudine commerciale

Gestione dei reclami degli ospiti: procedure e autonomia decisionale

Ti consiglio anche di ragionare sull’efficace gestione della reception dell’hotel per implementare corrette procedure per l’efficace gestione dei reclami dei clienti.

Come ti ho già fatto notare gli addetti al front office sono il principale punto di riferimento degli ospiti dell’hotel durante tutte le fasi della loro permanenza.

Questo vale anche quando i clienti vogliono sottolineare eventuali situazioni che gli hanno generato un problema o una sensazione di insoddisfazione.

La corretta gestione dei reclami degli ospiti dell’hotel è quindi una delle più importanti funzioni che devi tenere in considerazione quando pensi al modo migliore per organizzare il ricevimento.

Dalla predisposizione e capacità dei receptionist dell’hotel di gestire correttamente i reclami degli ospiti dipende la concreta possibilità di recuperare queste situazioni spiacevoli e negative trasformandole in maggiore fedeltà nel tempo.

Anche la corretta gestione dei reclami dei clienti è fondamentalmente una questione di comunicazione adeguata e di approccio corretto dello staff al front office orientato alla reale soddisfazione del cliente.

Come ti stai rendendo conto questo è il focus che deve guidare tutta l’accoglienza, e ovviamente anche le scelte che riguardano la gestione della reception dell’albergo.

L’aspetto che devi trasmettere ai tuoi collaboratori al ricevimento è che un ospite che reclama quando è ancora in hotel ci tiene a mantenere una buona relazione con la struttura.

Detto in altre parole, il cliente che sta manifestando il suo reclamo alla reception ti sta dando la possibilità di rimediare ad un problema o ad un inconveniente, e per questo occorre quanto meno ringraziarlo per la segnalazione e chiedere scusa, a prescindere dall’oggettività del reclamo.

Cosa succede se un cliente non esplicita un reclamo allo staff della reception per una situazione negativa che ha vissuto? Probabilmente esce in silenzio dall’hotel per non ritornare più, e si sfoga attraverso recensioni negative sui portali di prenotazione online.

Mi permetto di darti alcuni suggerimenti concreti sulla gestione del front office dell’hotel per ottenere vantaggi concreti in termini di gestione efficace dei reclami dei clienti:

• ogni collaboratore dell’hotel deve prendere in carico il problema esplicitato dall’ospite e comunicarlo tempestivamente ai colleghi alla reception che come ho detto sono al centro dell’ingranaggio
• l’approccio che lo staff al ricevimento deve utilizzare nella gestione dei reclami dei clienti deve essere oggettivo ed empatico. Il problema deve quindi essere valutato dai receptionist che lo accolgono nella sua oggettività ma anche per quello che rappresenta per lo specifico ospite
• gli addetti al front office devono sviluppare il così detto “ascolto attivo”, un approccio orientato a far percepire il reale interesse per il problema che il cliente sta esplicitando
• le scuse all’ospite che manifesta un reclamo ai receptionist dell’hotel sono la base indispensabile per la corretta gestione della situazione negativa da lui vissuta, ma possono non essere sufficienti
• lo staff al ricevimento deve avere anche la delega per prendere le decisioni necessarie per risolvere in piena autonomia la situazione negativa vissuta dal cliente
• i receptionist devono avere anche la concreta possibilità di decidere su eventuali compensazioni economiche all’insoddisfazione dell’ospite, che deve essere da lui condivisa.

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)