Chi sono i clienti più importanti del tuo albergo? Ovviamente i tuoi dipendenti, ma non chiamarli così!

Sai chi sono i clienti più importanti per il tuo albergo? Sono i tuoi collaboratori, senza i quali non potrai sviluppare un servizio di qualità e quindi avere “clienti esterni” soddisfatti e fedeli nel tempo. Ecco perchè devi imparare a considerare le persone che lavorano insieme a te non come un costo, ma come un elemento su cui investire in motivazione, soddisfazione e fedeltà nel tempo

I temi importanti nel settore dell’ospitalità che vale la pena approfondire sono davvero tanti, ma ce n’è uno che mi sta particolarmente a cuore e che considero chiave per il successo di ogni albergo. Sto parlando delle persone. E lo spunto me lo ha dato ancora una volta un post su Linkedin, questa volta di Luisa Espinar, Employee Experience Director presso Meliá Hotels International, una delle più importanti catene alberghiere spagnole e internazionali.

Sì, proprio delle persone, perché sono proprio le persone che erogano il servizio in albergo e che quindi determinano il livello di qualità percepito dagli ospiti presenti nella tua struttura. La qualità della relazione che chi lavora in albergo è in grado di stabilire e di sviluppare con il cliente è talmente importante che va al di là degli aspetti materiali che caratterizzano la struttura.

Detto in altre parole: puoi avere un albergo fighissimo, ma se le persone che ci lavorano non sono simpatiche, empatiche, attente e professionali, i clienti non lo percepiranno così, anzi, sicuramente lo considereranno un luogo dove è meglio non tornare. Anche se è ci hai investito un occhio nella testa!

Immagino che questo tu lo sappia già, infatti non mi sembra un concetto tanto difficile da capire. E allora…mi spieghi perchè l’ultima cosa che generalmente preoccupa te e la maggior parte dei tuoi colleghi albergatori è la reale soddisfazione delle persone che lavorano con te?

Perché quando occorre razionalizzare i costi operativi la prima cosa che cerchi di tagliare è il “costo” delle persone che lavorano con te? O, per lo stesso motivo, quando devi assumere qualcuno tendi ad assumere personale poco qualificato per pagarlo meno?

Forse proprio perché consideri gli stipendi e gli oneri di lavoro un costo e non un investimento. Ma poi, allo stesso tempo, magari spendi in costose campagne di social media marketing sperando che generino più occupazione e fatturato per la tua struttura…oppure investi alcune centinaia di migliaia di euro in un centro benessere che userà una minima percentuale dei tuoi clienti. E magari lo fai solo perchè lo ha fatto un tuo competitor.

E attenzione ad un altro passaggio chiave del ragionamento: le persone che lavorano con te sono soddisfatte quando sono motivate. Hai sentito bene, ho detto motivate, non necessariamente pagate molto. Anche se ricevere uno stipendio sostanzioso non fá ovviamente schifo a nessuno, ma non è l’elemento determinante.

Perché la motivazione è quel congiunto di aspetti indispensabili per permettere alle persone di essere contente e soddisfatte del lavoro che fanno, e riguarda un insieme di aspetti emozionali (non monetari) che le coinvolgono attivamente nell’impegno e nello sforzo per raggiungere un determinato risultato. Nel caso dell’albergo sto ovviamente parlando degli obiettivi aziendali.

Detto questo, torniamo all’inizio e chiudiamo il cerchio parlando dell’equazione della qualità del servizio, come la chiamo io. Non la conosci? Strano, perchè è di una semplicità disarmante:

Sei d’accordo o c’è qualcosa che non ti torna nei diversi passaggi? Forse non ci hai mai pensato, ma se è così ti consiglio di farlo d’ora in poi. Perchè le persone sono la chiave del successo del tuo business alberghiero. E quindi del tuo.

Modifica il tuo lessico per modificare il tuo atteggiamento!

Le parole che usiamo condizionano gli altri, ma anche noi stessi, e quindi anche il nostro stile e il nostro atteggiamento e comportamento verso chi ci circonda. Non è solo una questione di vocabolario ma di predisposizione. E questo è l’aspetto alla base di tutto il ragionamento che stiamo sviluppando.

Mi riferisco a come consideri le persone che lavorano con te, e ai termini ne usi quando ti riferisci a loro. Sento te e i tuoi colleghi albergatori parlare di “risorse umane”, “dipendenti”, “impiegati”, termini abbastanza asettici e spersonalizzanti che implicano subordinazione e distanza, e che ricordano uno stile aziendale impostato nell’impartire ed eseguire ordini. Ma anche e soprattutto di qualcosa che si usa solo quando serve.

Perché non ti rendi conto di quello che in realtà sono le persone che lavorano con te? Sono tuo collaboratori, e proprio così ti consiglio di imparare a chiamarli. E, di conseguenza, a considerarli. Provaci, e vedrai che con questa semplice attenzione la tua prospettiva nei loro confronti comincerà magicamente a cambiare perchè ti renderai pian piano conto che senza di loro il tuo business non va da nessuna parte, così come tu non vai da nessuna parte.

Già, perché i collaboratori collaborano con te per aiutarti a raggiungere il successo. E proprio perchè ti sono indispensabili per raggiungere questo obiettivo devi imparare a porti in modo empatico, comprendere e tenere in considerazione le loro esigenze e i loro punti di vista, coinvolgerli nello sviluppo dell’attività e nelle decisioni aziendali e motivarli per fare in modo che ti aiutino.

I tuoi collaboratori sono i tuoi veri clienti

Si hai letto bene: i tuoi collaboratori sono i tuoi veri clienti! E a loro devi dedicare tutta l’attenzione necessaria, imparando a lavorare sodo e con impegno per aumentare il loro livello di soddisfazione, che come abbiamo detto deriva direttamente dalla tua capacità di motivarli.

Devi tenere in considerazione le loro esigenze non solo di collaboratori ma prima di tutto di persone che hanno caratteristiche caratteriali e personali diverse, devi considerare la loro situazione famigliare e i bisogni che da questa derivano, e farti percepire come empatico.

I tuoi collaboratori produrranno di più se percepiscono di essere importanti per te e per l’albergo, e se l’atmosfera che li circonda è positiva e propositiva. Questo obiettivo si raggiunge in diversi modi, che devono tutti essere diretti a creare un team di lavoro sereno e coeso, dove ognuno si sente a suo agio e per questo predisposto a collaborare con te e con gli altri collaboratori per formare una vera e propria squadra.

Questo dipende da te e dallo stile relazionale che hai nei loro confronti, in primis dalla forma di leadership che sviluppi e che guida il tuo atteggiamento. Stile di leadership che per avere effetti positivi deve essere necessariamente “autorevole”, non “autoritaria”, ovvero orientata a farti percepire come modello da seguire per quello che sei e per come ti comporti.

Detto in altre parole, se vuoi fare in modo che i tuoi collaboratori ti seguano dai il buon esempio, non chiedere quello che non fai tu per primo, non pretendere da loro quello che non pretendi da te stesso.

Agli occhi dei tuoi collaboratori devi diventare un punto di riferimento che tenderanno a rispettare naturalmente e a seguire non per via dell’autorità che imponi ma per il carisma che emani. Questo è un punto fermo, dal quale partire per sviluppare una serie di comportamenti motivanti.

Se investi nei tuoi collaboratori scommetti senza rischio nel successo futuro della tua azienda, perchè l’importanza di avere dipendenti fedeli è quanto meno la stessa di avere clienti fedeli, ma se non riuscirai ad avere i primi puoi scordarti i secondi.

Consigli e suggerimenti utili per motivare i collaboratori

Già te l’ho accennato prima: lo stipendio è un elemento importante per i tuoi collaboratori, ma non è di per se stesso un elemento motivante. Ti spiego meglio: se un collaboratore non si trova bene nel tuo albergo perchè non percepisce un ambiente di lavoro positivo, se ne andrà anche se guadagna bene o se gli proponi uno stipendio più alto per restare.

Magari ci proverà: resterà per un pò attratto dalla maggiore retribuzione con la convinzione di farcela a farsi andar bene cose che non gli vanno bene, ma alla fine se ne andrà ugualmente, solo qualche mese più tardi, e magari sbattendo la porta più forte di quanto l’avrebbe sbattuta prima.

Per la maggior parte dei collaboratori la retribuzione è un elemento di rinforzo rispetto ad altri elementi che sono percepiti motivanti. Quali? Qui di seguito te ne elenco alcuni tra quelli che secondo me sono i più importanti, dando per scontato l’adozione di uno stile di leadership autorevole e l’empatia.

– Fai i complimenti quando i tuoi collaboratori ottengono risultati positivi

È chiaro che quando assumi una persona nel tuo albergo per ricoprire un determinato ruolo e svolgere una certa mansione, suo compito è quello di ottenere dei risultati positivi, e il compenso per questo è la retribuzione concordata. E generalmente questo ti autorizza a sentirti in pace con te stesso, ovvero a giustificare l’atteggiamento abbastanza comune che non premia i risultati positivi conseguiti, ma che al contrario punisce quelli negati.

Parlando più terra a terra: se il tuo collaboratore ottiene buoni risultati non si merita un complimento perchè già gli paghi lo stipendio, mentre se non li ottiene si merita un rimprovero o un richiamo formale. In realtà i tuoi collaboratori si aspettano (e si meritano) il tuo riconoscimento se ottengono risultati positivi. In che forma? A volte basta un semplice complimento verbale <<hai fatto un buon lavoro>>, <<sono contento di come stai lavorando>>, magati accompagnato da una pacca sulle spalle. Questo ha un inestimabile valore, molto più motivante di soldi. Anche se come ho detto prima, più soldi non fanno schifo a nessuno.

– Insegna al posto di rimproverare quando le performance sono negative

Se tu e i tuoi colleghi albergatori fate generalmente fatica a premiare, generalmente (leggi bene, ho detto generalmente) non lesinate rimproveri a volte anche sproporzionati se i collaboratori hanno fatto qualche errore o se conseguono performance negative. L’atteggiamento più corretto, e che ha funzione motivante, non è orientato alla punizione, ma alla spiegazione e all’insegnamento.

Cerchiamo di capire (chiedendo) le ragioni di quello specifico errore o del non raggiungimento di quello specifico obiettivo, e proviamo a correggerlo spiegando come l’errore poteva essere evitato o come quell’obiettivo poteva essere raggiunto. E come potrà essere raggiunto in futuro. I tuoi collaboratori devono imparare a considerarti una guida, un mentore, quindi si aspettano questo tipo di atteggiamento che sicuramente li motiverà a fare meglio.

Certo che se nemmeno tu riesci a spiegare come una determinata situazione poteva essere gestita al meglio o se tu sei il primo a fare quello specifico errore ma la tua fortuna è che non hai nessuno sopra di te che ti punisca, beh, allora forse è meglio che…(completa tu la frase) 🙂

– Coinvolgi attivamente i collaboratori nelle scelte gestionali e organizzative

La maggior parte dei collaboratori valuta molto positivamente il loro coinvolgimento attivo nelle scelte gestionali e organizzative, anche se vanno al di là delle mansioni per i quali sono stati assunti. Chiedere l’opinione dei tuo collaboratori prima di prendere una determinata decisione o di fare una scelta li fà sentire sicuramente importanti, anche se poi ovviamente l’ultima parola è la tua.

E al di là dello scopo motivante, sono sicuro che rimarrai sorpreso da quante idee interessanti possono arrivare dai tuoi collaboratori anche se non hanno una competenza specifica sulla questione per la quale li interpelli.

Sicuramente sapranno proporti delle idee creative, innovative, alle quali tu non hai pensato. E iniettare creatività e l’innovazione nel servizio è un aspetto imprescindibile per soddisfare i clienti moderni. A questo proposito: hai mai pensato di coinvolgere i tuoi collaboratori in un brainstorming?

– Impara a delegare i tuoi collaboratori migliori

Anche la delega è uno strumento motivante. Cosa significa delegare? Significa assegnare a dei collaboratori capaci e meritevoli alcune specifiche responsabilità, ovvero alla possibilità di prendere in autonomia delle decisioni gestionali e organizzative quando si verificano determinati accadimenti, senza le necessità di chiedere a te specifiche istruzioni di volta in volta.

La delega implica fiducia verso il delegato, e l’aspetto motivazionale è implicito proprio in questo presupposto. Il collaboratore da delegare deve essere scelto con cura tra quelli più capaci e coinvolti, che una volta ricevuta lo diventerebbe inevitabilmente ancora di più. La delega responsabilizza, incentiva, focalizza, ed è spesso percepita come un premio. Non sempre, ma spesso, infatti esistono dei collaboratori che per indole non la vivono positivamente.

Sulle caratteristiche della delega e sulla sua gestione efficiente bisognerebbe aprire una parentesi troppo corposa per essere sviluppata in questa sede, ma quello che voglio sottolineare fin da subito è la quasi totale mancanza di utilizzo di questo prezioso strumento.

Ovviamente la delega non ha spesso solo funzione motivante verso i collaboratori che hai scelto come delegati, ma implica anche uno snellimento delle procedure e un aumento dell’efficienza organizzativa e operativa, e la possibilità per i tuoi collaboratori di prendere delle decisioni in autonomia per risolvere una situazione urgente, o quando tu non sei in albergo.

Purtroppo tu e i tuoi colleghi albergatori avete (generalmente) la brutta abitudine di centralizzate in voi stessi tutte le decisioni, e a non vedere di buon occhio la delega ai collaboratori perché nella vostra visione questo vorrebbe dire dar loro troppo potere e controllo.

– Investi nella formazione continua dei tuoi collaboratori

La formazione continua dei tuoi collaboratori non è solo positiva per aumentare le loro competenze nell’esecuzione delle specifiche mansioni per le quali sono stati assunti, ma riveste anche un’importante funzione motivazionale.

Se un collaboratore percepisce che stai investendo su di lui intuisce l’importanza che ha per te e per il tuo business, quindi sviluppa generalmente una sorta di riconoscimento che tende a legarlo emotivamente all’azienda e a restituire impegno, coinvolgimento attivo e fedeltà nel tempo. E avere dei collaboratori fedeli è per il tuo business altrettanto importante che avere clienti fedeli. O meglio, come ti ho già fatto notare, è il prerequisito per avere clienti soddisfatti e fedeli nel tempo.

Lo sò quello che ti viene naturale pensare: <<E se io investo nei miei collaboratori e poi loro se ne vanno?>> Ricordati quello che ti ho appena detto, ovvero che il riconoscimento che avranno nei confronti dell’azienda che ha investito sulla loro crescita personale limiterà questo rischio, che comunque è implicito in tutte le attività aziendali, alberghiere e no.

Il consiglio che ti dò non è quello di imporre un programma di formazione o aggiornamento professionale, ma di concordarlo insieme ai tuoi collaboratori nelle forme di fruizione (durante gli orari lavorativi o fuori dagli stessi) e nei contenuti da sviluppare.

Naturalmente gli aspetti che ho considerato in questo articolo sono solo alcuni dei tanti atteggiamenti che devi imparare a sviluppare, e che tratterò uno dopo l’altro in futuri articoli.

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)