La reception dell’ hotel: gestione dell’ accoglienza, della soddisfazione del cliente e delle vendite

La reception in hotel è senza ombra di dubbio il centro nevralgico dell’ ingranaggio che garantisce l’ efficienza della struttura ricettiva, il reparto che svolge le funzioni più importanti sia dal punto di vista della gestione dell’accoglienza degli ospiti che del coordinamento di tutti i reparti permettendo al “meccanismo” di funzionare efficacemente.

Ma in realtà il reparto reception è molto di più, infatti gli addetti alla reception in albergo svolgono anche il ruolo molto importante di commerciali dei servizi della struttura promuovendo agli ospiti la qualità dell’ offerta e i servizi offerti dai partner che operano nella destinazione turistica nella quale l’ hotel è situato.

Ho scritto questo articolo per suggerirti alcuni spunti di riflessione sulla gestione delle funzioni più importanti della reception in hotel, analizzandole una per una.

Quelli su cui ti invito a riflettere possono sembrarti aspetti scontati del ruolo della reception in albergo, e se vogliamo anche piuttosto banali, al punto tale che spesso non ti fermi nemmeno a rifletterci, perdendo interessanti opportunità di business.

Scommetto quello che vuoi che, pur essendo evidenti, non ti sei mai fermato a riflettere attentamente sull’ importanza rivestita da molte delle funzione della reception in hotel.

Prima di proseguire ci tengo però a fare una premessa importante, che riguarda le caratteristiche che devono avere gli addetti alla reception dell’ albergo.

Proprio per l’alta complessità del ruolo che devono svolgere gli addetti della reception in hotel è importante che chi occupa questo ruolo, oltre ad avere le capacità e le competenze tecniche per svolgere con efficienza le mansioni previste dal reparto, abbia anche spiccate dote relazionali.

Infatti in questo articolo tornerò più volte a sottolineare l’ importanza dell’aspetto relazionale e comunicativo degli addetti alla reception dell’ albergo nella percezione di soddisfazione dell’ ospite, che trascende ed è spesso percepito molto più importante della qualità materiale dei servizi offerti.

Le funzioni più importanti della reception in hotel

Incomincio ad entrare nel cuore dell’ argomento che voglio sviluppare in questo articolo elencandoti quali sono le funzioni più importanti della reception in hotel, analizzandole poi nel dettaglio una per una:

• L’ accoglienza dell’ospite in hotel
• La raccolta dei contatti del cliente e il CRM
• I suggerimenti e i consigli agli ospiti
• La funzione commerciale: l’up-selling e il cross-selling
• La gestione dei reclami

– L’ accoglienza dell’ ospite alla reception in hotel

La funzione classica e (forse) più importante della reception in hotel è la gestione dell’ accoglienza dell’ ospite dal momento che attraversa la porta d’ ingresso dell’ albergo per la prima volta fino alla fine del suo soggiorno.

In realtà l’ accoglienza è un processo che comincia molto prima dell’ arrivo del cliente in albergo. Infatti inizia dal primo contatto tra l’ albergo e un cliente potenziale che non ha ancora prenotato, e prosegue nel tempo anche dopo che il cliente ha terminato la sua permanenza nella tua struttura.

Approfondisco questo aspetto del quale si occupa anche la reception in albergo in un articolo che ho scritto dedicato al Funnel Marketing che ti invito a leggere.

Insomma, devi imparare a vedere l’ accoglienza dell’ ospite in albergo come un processo di comunicazione che inizia per non avere mai una fine.

Ma il contesto dell’ accoglienza che voglio analizzare parlando della reception in hotel è quello presenziale, che comincia con l’ arrivo del cliente in hotel e termina con la sua partenza.

L’ accoglienza del cliente è un aspetto estremamente importante che deve essere gestito con molta efficacia dagli adetti alla reception dell’ albergo a partire da quando il cliente varca la porta d’ ingresso.

Perchè è proprio da questo momento che nel cliente si forma la prima impressione sull’ hotel e sulla qualità dell’ esperienza che questo è in grado di offrigli.

La prima impressione è una sorta di polaroid che il cliente scatta nella sua testa, e che è molto difficile da cambiare. Se la percezione della prima impressione è positiva il cliente si predispone positavamente nei confronti dell’albergo, se invece la sua percezione non è positiva il suo soggiorno comincerà con il piede sbagliato e per il tuo hotel cominciano i problemi. Stanne certo!

È per questo che gli addetti alla reception in albergo devono imparare a gestire alla perfezione questo specifico momento dell’ accoglienza dal punto di vista relazionale e comunicativo. A prescindere ovviamente dall’ atmosfera e dalla qualità dagli aspetti materiali della struttura che percepisce immediatamente dalla lobby.

Mi permetto di dare alcuni suggerimenti agli addetti della reception del tuo hotel per dare ad ogni ospite del tuo hotel una buona prima impressione. Eccoli:

• Fai in modo di non far mai sentire il cliente invisibile. Anche se sei occupato con un altro ospite o a fare altre cose e non puoi essere subito dal cliente che è appena arrivato, cerca di far percepire immediatamente la tua presenza. È molto facile: basta un contatto visivo e un sorriso, e magari una semplice frase come ad esempio: <<Buongiorno. Le chiedo gentilmente di attendere qualche secondo e sarò subito da lei>>
• Cortesia ed educazione…sempre! Accogli l’ ospite dell’ hotel come se stessi accogliendo una persona importante a casa tua. Se sviluppi questo tipo di atteggiamento la percezione del cliente sarà assolutamente positiva perchè sentirà chiaramente il tuo piacere ad averlo come ospite. Usa le giuste parole per esprimere i concetti, evita i divieti e le imposizioni, e cerca di formulare frasi nella forma positiva. Il “non” non è amico della prima impressione e più in generale di una corretta accoglienza. E cerca di evitare anche inutile formalismi, come ad esempio la parola “Signore” ripetuta decine di volte in poche frasi.
• Accogli con un bel sorriso ed enfatizza il significato delle parole con il linguaggio non verbale. L’ approccio cortese ed educato viene percepito ancora più positivamente dall’ ospite se gli addetti alla reception in hotel hanno un atteggiamento solare e un bel sorriso (naturale, non imposto) sulle labbra. Infatti non sono tanto importanti le parole che si usano quanto altri aspetti che rientrano nel così detto linguaggio non verbale. A questo proposito ti suggerisco anche di cercare di adeguarti allo stile di comunicazione non verbale del tuo interlocutore prestando ad esempio attenzione alla postura che assumi, alla prossemica e ai movimenti delle mani mentre parli, tanto per citare gli aspetti più importanti.
• Sviluppa l’ empatia e mettiti a disposizione dell’ ospite con sincero piacere. L’ empatia è una dote fondamentale che devi possedere se lavori alla reception in hotel. E più in generale se lavori in qualsiasi contesto a stretto contatto con il pubblico. L’ empatia riguarda la capacità di metterti nei panni dei tuoi ospiti percependone i bisogni e le necessità esattamente come se fossero le tue. Se riesci ad essere empatico ti verrà anche naturale metterti sinceramente a disposizione degli ospiti dell’ hotel per fare in modo che il loro soggiorno dentro e fuori l’hotel trascorra al meglio.
• Non farti influenzare da stupidi stereotipi. Tutti noi abbiamo idee preconcette che dipendono dalla nostra cultura, dal nostro vissuto e dall’educazione che abbiamo ricevuto. Gli stereotipi influenzano involontariamente il nostro comportamento con le persone e quindi anche la loro prima impressione e la qualità dell’ accoglienza. Parti da questo ovvio principio: tutti gli ospiti dell’ hotel sono ugualmente importanti e devono ricevere lo stesso approccio professionale, cordiale ed empatico indipendentemente dalla loro nazionalità, dalla loro età o dal loro aspetto esteriore.
• Lascia a casa i tuoi problemi personali. È ovvio che non siamo dei robot e che a volte è difficile separare vita personale e lavoro. Ma gli ospiti (e i tuoi colleghi o collaboratori) non sono responsabili dei tuoi problemi personali. Ti può sembrare un’ osservazione scontata ma ti posso assicurare che lo stato d’ animo influenza moltissimo la tua disponibilità al dialogo con gli ospiti e la tua predisposizione alla gestione dell’ accoglienza in tutti i suoi aspetti

Al di là della prima impressione, tutta la gestione dell’accoglienza del cliente a partire dal primo contatto con la reception dell’ hotel deve essere guidata dal tuo reale interesse alla sua soddisfazione, ovvero avere come obiettivo il superare le sue aspettative.

Perchè è proprio questo il moderno concetto di soddisfazione. Solo così potrai sperare di avere, oltre ad ospiti soddisfatti, anche clienti fedeli che ritornano nel tempo e che parlano bene dell’ albergo.

E come ti ho detto prima l’ accoglienza di successo dipende quasi esclusivamente dalla capacità di comunicare correttamente con il cliente. Quindi ti suggerisco di impegnarti per affinare le tue doti comunicative dai diversi punti di vista.

– La raccolta dei contatti del cliente e il CRM

Un’ altra funzione chiave della reception in hotel è la raccolta dei dati di contatto degli ospiti, indispensabili per sviluppare efficaci strategie e azioni di Customer Relationship Management (CRM).

Come ti ho detto l’ accoglienza del cliente comincia ben prima del suo arrivo in hotel e deve proseguire anche dopo che il cliente lo ha lasciato. L’ obiettivo che devi avere ben chiaro in mente è la possibilità di stimolare il riacquisto in altre future occasioni.

Se vuoi raggiungere questo importante risultato il tuo hotel deve essere in grado di ritornare periodicamente nella mente dei clienti che già lo conosco.

Perchè ciò sia possibile gli addetti alla reception dell’ hotel devono innanzi tutto raccogliere in modo sistematico dati di contatto degli ospiti (soprattutto i loro indirizzi email ma anche i loro numeri di telefono) da utilizzare nelle comunicazioni periodiche che sviluppano come newsletter informative o messaggi Whatsapp a loro indirizzati.

Compito questo che è generalmente affidato all’ufficio marketing al quale gli addetti alla reception in hotel trasmetteranno i contatti che hanno raccolto.

Sto parlando di comunicazioni informative non di messaggi percepiti come mera pubblicità, perchè i clienti moderni pretendono dal tuo albergo un approccio focalizzato ad aumentare la loro consapevolezza circa le loro specifiche motivazioni di vacanza e su come il tuo albergo è in grado di soddisfarle al meglio.

So già cosa pensi… Hai il dubbio che i clienti percepiscono la richiesta degli addetti alla reception dell’ hotel per avere i loro indirizzi email o i loro numeri di cellulare di contatto come invasiva e fastidiosa.

Ma ti posso assicurare che non è così se sottolinei e li persuadi che la possibilità di poterli ricontattare con comunicazioni informative interessanti è in realtà per loro un vantaggio grazie al quale poter decidere in modo più consapevole le loro future esperienze di soggiorno nella tua destinazione.

Gli addetti alla reception in hotel possono svolgere questo compito al momento del check-in, del check-out o in un qualsiasi momento durante la permanenza dell’ ospite utilizzando il corretto approccio che, come per l’ accoglienza, dipende fondamentalmente dalla loro capacità di intavolare e gestire un dialogo il più possibile spontaneo.

Ti posso assicurare che questo approccio funziona. Ma per ottenere risultati concreti occorre che gli addetti alla reception dell’ hotel ricevano la giusta formazione e allo stesso tempo la giusta motivazione. Per scoprire cosa voglio dire ti suggerisco di leggere il mio articolo dove parlo dell’importanza della soddisfazione dei collaboratori.

E sì perchè se il cliente moderno è sempre più orientato a prendere decisioni di vacanza partendo dalle sue specifiche motivazioni, il tuo compito è soprattutto quello di promuovere le specifiche opportunità offerte dalla tua destinazione coerenti proprio con queste.

È il tuo albergo a presentare loro queste opportunità in modo professionale e approfondito per cui indirettamente aumenterà la reputazione nei confronti della tua offerta e gli ospiti saranno più propensi ad accordare a te la loro fiducia piuttosto che ad uno dei tuoi concorrenti.

Questo è ancora più vero se orienti l’ offerta dell’ hotel a soddisfare i bisogni e le aspettative di uno specifico segmento di mercato attraverso una chiara scelta di specializzazione alberghiera e di conseguente tematizzazione orientata ad ottenere un chiaro posizionamento di mercato.

Questi approcci combinati tra loro giocheranno molto positivamente sulla possibilità per il tuo hotel di ottenere performance reddituali molto migliori nel corso del tempo. Perchè sai benissimo che un cliente fedele è per il tuo hotel una rendita garantita nel tempo.

– I suggerimenti e i consigli agli ospiti

Un aspetto altro che contribuisce a garantire agli ospiti un’ accoglienza di alta qualità è la capacità degli addetti alla reception in hotel di coinvolgerli attivamente sulle diverse opportunità offerte dalla località dove sorge la struttura.

Purtroppo sei troppo abituato a pensare che quello che devi promuovere e vendere sono solo i servizi offerti dal tuo albergo, e che la soddisfazione degli ospiti dipende solo da quello. Pensando ai fattori che determinano il livello di soddisfazione dei tuoi clienti infatti non consideri abbastanza l’ importanza delle esperienze che questi fanno sul territorio.

In realtà gli ospiti dell’ hotel valutano complessivamente la qualità dell’ esperienza di vacanza e tendono a non distinguere gli elementi che rientrano nella tua ospitalità e quello che invece vivono fuori dalla porta dell’albergo. I clienti sono nel tuo hotel per vivere la tua destinazione, e se sulla destinazione non trovano esperienze in grado di soddisfarli estenderanno questa percezione negativa anche alla qualità della tua offerta.

È quello che si chiama effetto alone, e come è facile capire l’esperienza noiosa o addirittura negativa che un ospite vive nella tua destinazione può ridurre l’efficacia degli investimenti e degli sforzi che fai per creare sensazioni positive e addirittura indimenticabili all’interno del tuo albergo.

Ecco perchè il personale alla reception di ogni hotel deve conoscere perfettamente quello che la destinazione offre, informare gli ospiti e creare suggestioni per fare in modo che si possano divertire e stare bene anche fuori dall’hotel.

La capacità che i receptionist hanno di spiegare e di coinvolgere gli ospiti su quello che possono fare dentro e fuori l’albergo in gergo si chiama Storytellig, ed è molto importante che i tuoi collaboratori imparino a gestire questo aspetto con efficacia.

Il mio consiglio è quello di investire per fare in modo che i tuoi collaboratori alla reception conoscano bene il territorio, lo vivano come lo vivino i tuoi ospiti così da essere in grado di presentarlo a loro nel migliore dei modi, attraverso i diversi canali di comunicazione. Perchè capisci bene che è difficile emozionare su quello che non si conosce direttamente. O, ancora peggio, su quello che non si conosce per nulla.

La prima e più importante forma per comunicare le opportunità offerte dalla destinazione è quella del dialogo con gli ospiti nella forma di suggerimenti spontanei o a fronte di risposte a specifiche richieste da parte loro. Ma in modo complementare è possibile usare anche messaggi Whatsapp inviati agli ospiti presenti nella struttura alla mattina o suggerimenti mostrati su uno schermo televisivo nella installato nella hall dell’albergo, tanto per darti qualche esempio.

Ti consiglio di raccogliere con anticipo informazioni sugli eventi, sulle attrazioni, sui musei, sui produttori tipici e sulle cantine presenti nella zona, ma anche sulle opportunità sportive e di relax oltre a tutte le altre informazioni utili circa quello che gli ospiti del tuo hotel possono fare sul territorio.

Del resto, sempre più turisti vogliono vivere attivamente l’esperienza di vacanza, e il “dolce far niente” è sempre meno attrattivo anche nelle località balneari dove il sole e il mare sono ormai un ottimo complemento ma sempre meno un prodotto turistico attrattivo di per se stesso.

– La funzione commerciale: l’up-selling e il cross-selling

Gli addetti alla reception hanno anche una importante funzione commerciale, anche se con tutta probabilità il tuo albergo ha già un ufficio booking e un ufficio commerciale.

Infatti, grazie alla possibilità di presentare in modo completo e accattivante i servizi dell’albergo al momento del check-in o in un momento successivo, gli addetti alla reception dell’hotel possono facilmente guidare le scelte degli ospiti verso l’acquisto di servizi che non hanno acquistato al momento della prenotazione della camera. Oppure indirizzarli all’acquisto di una soluzione più costosa rispetto a quella che hanno scelto al momento della prenotazione.

Infatti quando gli ospiti arrivano in albergo respirano la sua atmosfera e cominciano a vivere attivamente la loro esperienza di vacanza, dentro e fuori la struttura, magari socializzando anche con gli altri ospiti. Proprio per queste ragioni possono manifestare una propensione all’acquisto superiore a quella che avevano al momento della prenotazione.

Utilizzando efficacemente lo storytelling e le tecniche di vendita gli addetti alla reception dell’hotel possono ottenere degli ottimi risultati dall’up-selling e dal cross-selling, a tutto vantaggio dell’aumento del fatturato generato.

Ovviamente, come ho detto prima, è importante che i receptionist siano coinvolti attivamente nella vendita. Devono conoscere alla perfezione quello che sono chiamati a vendere perchè lo hanno provato direttamente, devono essere formati allo scopo, e devono avere un compenso per il fatturato aggiuntivo che ti hanno aiutato a generare dalla vendita.

La vendita non rientra tra le normali mansioni per le quali sono stati assunti e gli comporta uno sforzo ulteriore, per cui se gli chiedi di adoperarsi anche per raggiungere questo risultato devi essere disposto a riconoscere un compenso variabile (in aggiunta al fisso che già percepiscono) allineato al fatturato aggiuntivo che fanno ottenere all’albergo.

Mi permetto di darti qualche consiglio per trasformare gli addetti alla reception dell’hotel in venditori:

• Focalizza la tua attenzione nella creazione di un ambiente di lavoro sereno e positivo, valorizza i tuoi collaboratori e non perdere mai l’occasione per dire loro quanto sono importanti. Se li rimproveri quando non lavorano bene, allo stesso modo fai loro i complimenti quando ottengono buone performance. Cerca di creare una squadra vincente valorizzando la relazione tra le diverse persone che lavorano per te. Questo vale per tutti, non solo per gli addetti alla reception
• Investi nella formazione sulle tecniche di vendita in hotel, perchè non puoi sperare di ottenere da loro dei risultati positivi se non gli insegni come devono fare per raggiungerli. Oltre allo sviluppo e affinamento delle loro tecniche commerciali, la formazione ha per loro anche una grande importanza a livello motivazionale. Infatti percepiscono il tuo investimento nella loro formazione come un chiaro interesse nel loro sviluppo professionale e un concreto coinvolgimento nella mission aziendale. Ma soprattutto dimostra la fiducia che riponi il loro.
• Stabilisci degli obiettivi di vendita chiari, condivisi e raggiungibili. Fissare degli obiettivi di vendita e condividerli con loro permette di focalizzarli al risultato di vendita e predisporli positivamente al suo raggiungimento. Gli obiettivi di vendita che chiedi loro di raggiungere devono essere chiaramente esplicitati per iscritto e devono essere effettivamente raggiungibili. Se gli obiettivi di vendita che vuoi raggiungere sono troppo ambiziosi non li raggiungeranno e questo creerà in loro un senso di fallimento e di demotivazione. O ancora peggio di ostilità nei tuoi confronti
• Definisci chiaramente il compenso previsto per il raggiungimento dei risultati di vendita. Perchè gli addetti alla reception si adoperino effettivamente nell’attività di vendita devono percepire anche un vantaggio economico proporzionale ai risultati che riescono ad ottenere. Ti suggerisco di stabilire questo compenso in percentuale sul fatturato aggiuntivo che ti hanno aiutato a generare e che si somma al compenso fisso per il loro lavoro di addetti alla reception. Detto in altre parole: se raggiungono l’obiettivo di vendita che hai fissato e condiviso con loro, hanno diritto a ricevere una percentuale che deve essere anch’essa stabilita a priori
• Crea un sistema di minitoraggio delle performance di vendita. Il meccanismo di incentivo alle vendite che ti sto presentando funziona ovviamente se e solo se riesci a creare un sistema di monitoraggio che tiene traccia delle performance di vendita dei tuoi collaboratori. Serve per migliorare ma anche per rendere oggettiva la misurazione del raggiungimento dei risultati sui quali sarà calcolato il loro compenso. Devi essere trasparente e corretto, e loro lo devono percepire chiaramente

– La gestione dei reclami

Ti ho già fatto notare che gli addetti alla reception sono il principale punto di riferimento degli ospiti dell’hotel durante tutte le fasi della loro permanenza. Questo vale anche quando vogliono portare a conoscenza eventuali situazioni che hanno generato un problema o una sensazione di insoddisfazione.

La corretta gestione dei reclami degli ospiti dell’hotel è quindi una delle più importanti funzioni della reception. Dalla predisposizione e capacità dei receptionist di gestire correttamente le lamentele degli ospiti dipende la possibilità per l’hotel di recuperare queste situazioni che per definizioni sono spiacevoli e negative, e di trasformarle nella concreta possibilità di continuare ad avere clienti soddisfatti e fedeli nel tempo.

Anche la corretta gestione dei reclami è fondamentalmente una questione di comunicazione adeguata e di approccio orientato alla reale soddisfazione del cliente. Come ti stai rendendo conto questo è il focus che deve guidare tutta la gestione dell’hotel e in tutte le fase dell’accoglienza.

L’aspetto che non devi mai perdere di vista è che un ospite che reclama quando è ancora in hotel è un cliente che ci tiene a mantenere una buona relazione. Detto in altre parole, ti sta dando la possibilità di rimediare ad un problema o ad un inconveniente, e per questo occorre ringraziarlo per la segnalazione.

Nella corretta gestione dei reclami gli addetti alla reception devono prima di tutto molto sviluppare un approccio empatico, ovvero mettersi nei panni del cliente per comprendere a fondo quanto la situazione negativa che ritiene di aver vissuto gli ha creato un effettivo disagio.

La gravità di una situazione negativa vissuta è estremamente soggettiva, e dipende dalle specifiche aspettative individuali di ogni cliente. È per questo che gli addetti alla reception devono essere in grado di percepire quanto la specifica situazione negativa vissuta è considerata grave da quell’ospite. Detto in altre parole: non siamo tutti uguali e non viviamo le cose allo stesso modo, nemmeno i problemi.

Quindi l’ascolto attivo del racconto dell’esperienza negatica dell’ospite è molto importante perchè in questo modo gli facciamo percepire il nostro reale interesse e volontà per fare di tutto per cercare di rimediare.

Occorre porgere scuse sincere all’ospite che si lamenta, sempre e comunque. Anche se pensiamo che la lamentela sia ingiustificata o solo un pretesto per ottenere dei vantaggi. Spesso e volentieri porgere scuse sincere è sufficiente a chiudere il reclamo, anche perchè il cliente sa benissimo che problemi o disservizi possono sempre capitare.

Altre volte il problema riportato dal cliente alla reception può essere più serio o magari può addirittura avergli provocato un danno materiale. In questo caso i receptionist devono essere autorizzati a negoziare con il cliente una eventuale compensazione per il problema vissuto. Attenzione perchè per essere realmente efficace la compensazione deve essere condivisa dal cliente.

Una cosa è certa: il cliente che non reclama in albergo non è necessariamente un cliente soddisfatto.

Se il cliente ha vissuto una situazione di insoddisfazione e non la comunica durante la permanenza, magari perchè non ha percepito un reale interesse alla sua soddisfazione, lo farà una volta che se ne è andato magari attraverso commenti negativi su Booking.com (se ha prenotato da quella piattaforma), oppure su Tripadvisor (anche se non ha prenotato).

E a questo punto l’insoddisfazione del cliente la conoscono potenzialmente milioni di persone. E il tuo albergo ha un problema molto più serio da gestire: un potenziale danno di reputazione che aumenta all’aumentare degli ospiti che scrivono recensioni negative. E non aggiungo altro perchè è superfluo!

Corso di formazione “La reception centro nevralgico dell’hotel: organizzazione, gestione e C.R.M.”

Ti presento una sintesi delle slide che ho preparato per il mio corso di formazione dal titolo “La reception centro nevralgico dell’hotel: organizzazione, gestione e C.R.M.” sviluppato per diversi clienti.

Insieme all’articolo che hai appena letto spero ti siano di aiuto per migliorare le performance della receprion del tuo albergo.

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)