Impariamo a fare up selling in albergo…a lezione da un benzinaio

Quali doti deve avere un buon venditore? Analizzare la situazione di vendita, individuare una opportunità specifica, far leva sulle le motivazioni del cliente, adottare le corrette tecniche di vendita, assumere un approccio simpatico ma allo stesso tempo professionale, essere focalizzato al risultato. E soprattutto: essere tenace, analizzare i fallimenti, cercare di migliorare continuamente, e aver “fame”! Sempre!

Qualche giorno fa mi sono fermato a fare benzina in un distributore sulla Bologna-Venezia, più o meno all’altezza di Rovigo.

Fermo la macchina nella corsia “servito”, perché pioveva a dirotto e non avevo voglia di scendere dalla macchina, e ho chiesto il pieno. Insomma, per una volta ho peccato di pigrizia 🙂 visto che di solito il pieno me lo faccio da solo.

Durante l’erogazione l’addetto mi chiede se voglio che dia una controllata all’acqua e all’olio. Io gli rispondo che la macchina è a posto perchè pochi giorni prima aveva fatto il tagliando, così lui alza le spazzole del tergicristallo per pulirmi il parabrezza.

Poi si allontana un attimo senza abbassare le spazzole, e lo vedo tornare giusto nel momento in cui termina l’erogazione del carburante. Stacca la pompa dal serbatoio, la sistema, e poi si avvicina al finestrino per prendere i soldi.

E con un bel sorriso stampato in faccia mi dice: <<Lo sa che io sono un mago?>>. Io, ricambiando il sorriso, gli rispondo <<A sì? E che magia sa fare?>>.

E lui prosegue: <<So vedere nel futuro, e quello che vedo è che se continua a usare queste spazzole che hanno la gomma completamente consumata, a parte non vedere bene chi ha davanti con il rischio di fare un incidente, può anche graffiare il vetro>>. E mentre lo dice tocca con un dito la gomma del tergicristallo. E aggiunge <<Vede?>>.

Era vero, le spazzole non pulivano bene, ma io me ne sono reso conto davvero solo quando me lo ha fatto notare.

Sempre con il sorriso stampato in faccia, alza una confezione contenente spazzole nuove (che era andato a prendere prima, quando si era allontanato, e che aveva nella mano sotto il livello del vetro. Ecco perchè ancora non le avevo viste. E mi dice: <<Se vuole gliele cambio subito, così con soli 25 euro potrà continuare il suo viaggio in sicurezza>>.

Vede che tentenno, e aggiunge, sempre con il sorriso, e dandomi in mano la confezione: <<So benissimo che al supermercato costano un po meno, ma non sono della stessa qualità, si fidi di me>>.

Io guardo la confezione che ho in mano, penso al volo, e il suo ragionamento non faceva una grinza. Così accetto. Lui riprende la confezione delle spazzole nuove, le monta, poi prende la mia carta di credito e la striscia, addebitandomi oltre al pieno (50 euro) anche i 25 euro delle spazzole.

A me però è venuta quella strana sensazione che si ha quando uno si rende conto che forse è stato fregato, forse perché tutto il dialogo si è svolto in una manciata di secondi. E quasi sicuramente l’espressione del mio viso fà trasparire il mio pensiero.

Forse intuendo il mio stato d’animo, mentre mi consegna la ricevuta del pagamento, con l’espressione che questa volta è più seria, mi dice: <<Le assicuro che ha fatto bene a cambiare le spazzole. Le persone spesso non si rendono conto di quanto siano importanti per una guida sicura>>.

E poi aggiunge: <<Prima mi sono dimenticato di chiederglielo. Desidera che dia una controlla alle gomme? Anche questo è molto importante>>.

E io rispondo: <<La ringrazio molto, in effetti è un po che non le faccio controllare. Ma non si allontani questa volta, non vorrei che torni con un treno di gomme nuove>>. E lui, in tutta risposta, si mette a ridere e in 2 minuti controlla la pressione.

Mentre controllava gli pneumatici, visto che si era stabilito un bel clima, gli ho chiesto di dov’era, perchè si vedeva che non era italiano. Lui mi ha risposto: <<Mi chiamo Amir e sono egiziano>>, e di sua spontanea volontà ha aggiunto: <<Lo sà, mi sono sposato da poco e già mia moglie aspetta un bambino>>, e mentre lo dice mi mostra l’anello. Io gli ho fatto tanti auguri, e nella mia mente l’ho ringraziato per la bella lezione sulle tecniche di vendita, tra l’altro molto economica, infatti mi è costata solo 25 euro.

La piccola grande lezione di vendita di Amir

La situazione che ho vissuto da cliente, e che ti assicuro essere assolutamente veritiera, è un esempio di applicazione magistrale delle tecniche di vendita per fare up selling. E Amir, con tutta probabilità, non ha mai fatto nemmeno uno straccio di corso di formazione sulle tecniche di vendita, per imparare.

Ha condotto il dialogo di vendita in modo spontaneo e assolutamente naturale, ma era allo stesso tempo assolutamente focalizzato sull’obiettivo che voleva raggiungere, e che derivava da una motivazione specifica: il riconoscimento da parte del gestore di una percentuale sulle vendite. Sicuramente è così. Non ho il minimo dubbio.

Ma c’è un altro aspetto che oso affrontare, anche se non so come la prendi. Spero che tu la prenda nel verso giusto, e non ti faccia strane idee di me. Amir è straniero, si è appena sposato e la moglie aspetta un bambino, e fà un lavoro che possiamo considerare umile. Uno + uno + uno = Amir ha probabilmente bisogno di soldi, e questo bisogno di soldi probabilmente gli ha insegnato ad aguzzare l’ingegno, per guadagnare di più.

Amir ha osservato la situazione e ha trovato un’opportunità di vendita, ha assunto un approccio simpatico ma sempre molto professionale, mi ha dato le motivazioni corrette per giustificare il suo tentativo di vendita, mi ha rassicurato quando mi ha visto perplesso e quando ha percepito che forse mi sono sentito in qualche modo “forzato” o “fregato” per usare un’espressione impropria ma che rende l’idea, e alla fine mi ha offerto un altro benefit (la proposta del controllo delle gomme), fingendo di essersene dimenticato prima.

Ma tutto era studiato, come durante la recita di una parte a teatro. Chissà quante volte aveva provato la parte, e quante volte applicava lo stesso copione durante ogni singola giornata lavorativa. Quante volte avrà fallito? Quante volte avrà ragionato sul perchè non ha chiuso la vendita? Immagino decine, se non di più. Ma allo stesso modo immagino che non ha mollato, e che con il tempo ha perfezionato la tecnica.

Prendi spunto da questo esempio per motivare tutti i dipendenti del tuo albergo (non solo i commerciali) a vendere. Perché per aumentare le loro performance devi riconoscere loro un compenso in funzione del fatturato che generano, in aggiunta allo stipendio per le mansioni che devono svolgere. Altrimenti, perché lo dovrebbero fare? Per farti un favore? Io, per primo, non lo farei…

E se invece sei un venditore fai in modo di essere sempre affamato, perchè se ti passa la fame è meglio che pensi alla possibilità di cambiare lavoro. Infatti un buon venditore che si sente la pancia piena io non l’ho mai visto, perchè per definizione non esiste!

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)