Marketing relazionale e loyalty: far tornare gli ospiti e aumentare il valore nel tempo

Acquisire un nuovo cliente è molto più costoso rispetto a investire per far tornare chi ti conosce già. Il marketing relazionale lavora proprio su questa evidenza, ovvero aiuta a trasformare gli ospiti in “clienti di casa”, aumentando la frequenza di ritorno, la durata dei soggiorni, la spesa media e il passaparola.

Non si tratta solo di introdurre programmi di fedeltà o di usare gli sconti in modo inappropriato e casuale, ma di sviluppare un modello di lavoro costituito da attenzioni specifiche, informazioni di valore, e tanti piccoli gesti che hanno come obiettivo la costruzione di una solida relazione nel tempo con gli ospiti.

Ho pensato a questo corso per aiutarti a progettare una strategia di loyalty coerente con la tipologia, la dimensione e il posizionamento di mercato dell’hotel, che si basa sul riconoscimento degli ospiti abituali, sull’analisi approfondita dei cluster di clienti, sulla proposta di benefit non banali, di comunicazioni mirate e di piccole sorprese che nel complesso fanno una grande differenza.

L’obiettivo è insegnarti a costruire un autentico approccio di marketing relazionale collegato ai dati sui clienti e sulle loro abitudini che hai già e alla raccolta e all’analisi costante di informazioni aggiuntive che arricchiscono il profilo dei clienti, senza complicare inutilmente l’operatività.

Contenuti

1. Cos’è il marketing relazionale in hotel: la differenza tra le tattiche promozionali occasionali e la costruzione di relazioni stabili e profittevoli con clienti in portafoglio e potenziali
2. Valore economico della fidelizzazione: come calcolare l’impatto dei clienti che ritornano, delle loro raccomandazioni e della durata della relazione, sul fatturato complessivo dell’hotel
3. Mappare il portafoglio clienti: come individuare con precisione le tipologie di ospiti abituali, i cluster di valore e il potenziale di sviluppo della relazione nel tempo
4. Progettare un programma di loyalty su misura: come scegliere livello di complessità, i benefit concreti, le condizioni di accesso e gli strumenti operativi adatti alla struttura
5. Tipologie di riconoscimento e benefit: l’uso degli upgrade soft, lo sviluppo di attenzioni personalizzate, i servizi dedicati, le offerte riservate e i vantaggi per le prenotazioni dirette
6. Momenti chiave della relazione: il pre-soggiorno, l’on-site stay e il post-soggiorno, da interpretare come fasi per raccogliere dati sui clienti, ascoltarli e proporre esperienze future
7. Ruolo dello staff nel marketing relazionale: la formazione, gli strumenti operativi e i piccoli rituali che rendono naturale riconoscere gli ospiti abituali dell’hotel
8. Gestire la relazione con i clienti aziendali e intermediari: le logiche specifiche da usare con i clienti corporate, le agenzie, i tour operator, e con gruppi organizzati
9. Monitorare risultati del marketing relazionale: come misurare il tasso di fidelizzazione, l’incremento della spesa media, la durata della relazione e il passaparola positivo generato
10. Evolvere il sistema di loyalty nel tempo: i test, gli aggiustamenti, le semplificazioni, e le integrazioni con altre strategie e azioni di marketing e di vendita

A chi è rivolto

Ho sviluppato questo corso per i proprietari e i direttori d’hotel, ma anche per i responsabili marketing e vendite, i booking e revenue manager, i responsabili CRM, e più in generale per tutti coloro che vogliono lavorare in modo più strutturato sullo sviluppo di clienti fedeli.

È adatto sia a hotel leisure sia business che hanno già una base abbastanza solida di ospiti abituali, ma che non la seguono con un vero programma di relazioni e alle strutture che desiderano spostare gradualmente il mix di clienti verso quelli considerati più importanti perchè prenotano frequentemente e spendono mediamente di più.

Cosa impari

Con questo corso impari a misurare il valore economico delle relazioni con gli ospiti nel tempo e a progettare un sistema di marketing relazionale coerente con la dimensione e con il posizionamento di mercato del tuo hotel.

Scopri come segmentare il portafoglio clienti, riconoscere gli ospiti abituali, disegnare benefit sensati e di elevato valore percepito, gestire i diversi momenti della relazione (prima, durante e dopo il soggiorno) e usare i dati e i feedback per personalizzare la comunicazione in modo semplice.

Al termine del percorso formativo sai costruire un’architettura chiara di un programma di loyalty e di un sistema di attenzioni strutturato, anche in forma leggera, che puoi mettere in pratica da subito con gli strumenti che già possiedi.

Impari anche a coinvolgere attivamente lo staff nel riconoscimento degli ospiti, a integrare i programmi fedeltà con le politiche di prezzo e di vendita diretta, e a leggere e interpretare i risultati in termini di tasso di riacquisto, durata delle relazioni, spesa media, e passaparola generato dagli ospiti più fedeli.

Plus del corso

• Contenuto totalmente personalizzato in funzione delle specifiche esigenze dei partecipanti
• Approccio concreto che include l’analisi di casi studio e di best practice
• Esercitazioni pratiche e role play che coinvolgono attivamente i partecipanti
• Consegna della presentazione integrale da usare come manuale