Marketing relacional y loyalty hotelera: fidelizar huéspedes y aumentar valor

Captar un nuevo cliente es mucho más costoso que invertir para hacer que vuelva quien ya te conoce. El marketing relacional trabaja precisamente sobre esta evidencia: ayuda a transformar a los huéspedes en “clientes de la casa”, aumentando la frecuencia de repetición, la duración de las estancias, el gasto medio y el boca a boca.

No se trata solo de introducir programas de fidelización ni de utilizar descuentos de forma inadecuada y aleatoria, sino de desarrollar un modelo de trabajo formado por atenciones específicas, información de valor y muchos pequeños gestos orientados a construir una relación sólida y duradera con los huéspedes.

He diseñado este curso para ayudarte a diseñar una estrategia de loyalty coherente con la tipología, la dimensión y el posicionamiento de mercado del hotel, basada en el reconocimiento de los huéspedes habituales, el análisis profundo de los segmentos de clientes, la propuesta de beneficios relevantes, comunicaciones dirigidas y pequeñas sorpresas que, en conjunto, marcan una gran diferencia.

El objetivo es enseñarte a construir un auténtico enfoque de marketing relacional conectado con los datos de clientes y hábitos que ya tienes, y con la recopilación y el análisis constante de información adicional que enriquece el perfil de los clientes, sin complicar innecesariamente la operativa.

Contenidos

1. Qué es el marketing relacional en hoteles: la diferencia entre tácticas promocionales ocasionales y construcción de relaciones estables y rentables con clientes actuales y potenciales
2. Valor económico de la fidelización: cómo calcular el impacto de los clientes que repiten, sus recomendaciones y la duración de la relación en la facturación global del hotel
3. Mapear la cartera de clientes: cómo identificar con precisión los tipos de huéspedes habituales, los segmentos de valor y el potencial de desarrollo de la relación a lo largo del tiempo
4. Diseñar un programa de loyalty a medida: cómo elegir el nivel de complejidad, los beneficios concretos, las condiciones de acceso y las herramientas operativas adecuadas para el establecimiento
5. Tipos de reconocimiento y beneficios: uso de upgrades ligeros, desarrollo de atenciones personalizadas, servicios dedicados, ofertas reservadas y ventajas para las reservas directas
6. Momentos clave de la relación: pre-estancia, estancia en el hotel y post-estancia, interpretados como fases para recopilar datos de los clientes, escucharlos y proponer experiencias futuras
7. Papel del equipo en el marketing relacional: formación, herramientas operativas y pequeños rituales que hacen natural reconocer a los huéspedes habituales del hotel
8. Gestionar la relación con clientes corporativos e intermediarios: lógicas específicas para trabajar con clientes corporativos, agencias, turoperadores y grupos organizados
9. Monitorizar los resultados del marketing relacional: cómo medir la tasa de fidelización, el incremento del gasto medio, la duración de la relación y el boca a boca positivo generado
10. Evolucionar el sistema de loyalty en el tiempo: pruebas, ajustes, simplificaciones e integraciones con otras estrategias y acciones de marketing y ventas

A quién va dirigido

He desarrollado este curso para propietarios y directores de hotel, pero también para responsables de marketing y ventas, booking y revenue managers, responsables CRM y, más en general, para todos aquellos que quieren trabajar de forma más estructurada en el desarrollo de clientes fieles.

Es adecuado tanto para hoteles leisure como business que ya cuentan con una base bastante sólida de huéspedes habituales, pero que todavía no la gestionan con un verdadero programa relacional, así como para establecimientos que desean orientar gradualmente su mix de clientes hacia aquellos considerados más importantes porque reservan con frecuencia y gastan de media más.

Qué aprendes

Con este curso aprendes a medir el valor económico de las relaciones con los huéspedes a lo largo del tiempo y a diseñar un sistema de marketing relacional coherente con la dimensión y el posicionamiento de mercado de tu hotel.

Descubres cómo segmentar la cartera de clientes, reconocer a los huéspedes habituales, diseñar beneficios sensatos y de alto valor percibido, gestionar los distintos momentos de la relación (antes, durante y después de la estancia) y utilizar datos y comentarios de los huéspedes para personalizar la comunicación de forma sencilla.

Al finalizar el recorrido formativo sabes construir una arquitectura clara de un programa de loyalty y de un sistema estructurado de atenciones, incluso en formato ligero, que puedes poner en práctica de inmediato con las herramientas que ya tienes.

También aprendes a implicar activamente al equipo en el reconocimiento de los huéspedes, a integrar los programas de fidelización con las políticas de precio y venta directa, y a leer e interpretar los resultados en términos de tasa de repetición, duración de las relaciones, gasto medio y boca a boca generado por los huéspedes más fieles.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de estudio y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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