Guest Journey & Service Design: disegnare momenti memorabili lungo tutto il soggiorno

Ogni ospite vive l’hotel attraverso un percorso fatto di touchpoint successivi, che possono essere identificati nella fase di ricerca, valutazione delle alternative, prenotazione, arrivo, permanenza, partenza, post-soggiorno, e ricordo.

Il service design applicato all’ospitalità ti aiuta a mappare questo journey per individuare i punti critici, progettare “momenti firma”, e allineare l’organizzazione e la gestione dei reparti per offrire all’ospite un’esperienza coerente e fluida.

Ho pensato a questo corso per aiutarti a guardare l’hotel con gli occhi del cliente. Analizziamo insieme il journey dei principali segmenti, identifichiamo i punti chiave e quelli problematici, le inconsistenze, le occasioni perse, e progettiamo gli interventi operativi che uniscono organizzazione, servizio, spazi, e comunicazione.

L’obiettivo è trasformare ogni fase del soggiorno in una concreta opportunità di marketing esperienziale, capace di consolidare la relazione tra cliente e hotel, e sostenere il posizionamento scelto.

Contenuti

1. Cos’è il guest journey in hotel: comprendere la sequenza delle fasi che l’ospite attraversa dal primo contatto al ricordo dopo la partenza
2. Principi base di service design: pensare l’ospitalità come un unico servizio integrato che unisce processi, persone, spazi, tecnologie, e percezioni del cliente
3. Mappare il journey dei segmenti chiave: identificare le differenze di comportamento nel passaggio tra le diverse fasi del percorso di famiglie, business, gruppi, coppie, e altri target
4. Rilevare attriti e momenti critici: il check-in e il check-out, le attese, le informazioni mancanti, gli spostamenti di camera, i pagamenti, le regole poco chiare, e le altre fonti di frustrazione
5. Progettare momenti firma: definire con chiarezza i punti del journey dove è possibile sorprendere piacevolmente l’ospite, e renderli coerenti con il brand e con le risorse disponibili
6. Allineare processi e reparti: come definire e sviluppare in modo concreto i flussi di lavoro interni che sostengono il journey ideale, per evitare i rimbalzi e le incoerenze operative
7. Integrare spazi fisici e digitali: come collegare le informazioni, la tecnologia, la segnaletica, e le interazioni umane lungo tutto il percorso
8. Misurare l’esperienza lungo il journey: come raccogliere i feedback, le osservazioni, e i dati che aiutano a migliorare continuamente la qualità del servizio al cliente
9. Gestire situazioni eccezionali nel journey: l’overbooking, i reclami, gli imprevisti, e i problemi tecnici affrontati con la logica del service design
10. Creare una cultura interna centrata sul journey: come coinvolgere il team nel ragionare per percorsi logici, e non solo per singole mansioni o per reparti separati

A chi è rivolto

Ho sviluppato questo corso per proprietari e direttori d’hotel, responsabili qualità, marketing e guest experience, responsabili di front office e housekeeping, F&B e SPA manager, e più in generale per tutti coloro che lavorano sui progetti di miglioramento del servizio.

È ideale per le strutture che vogliono superare la logica tradizionale del lavoro per mansioni o per reparti, e iniziare a ragionare in termini di percorso dell’ospite, coordinando meglio i processi, le persone, gli spazi, e gli strumenti digitali.

Cosa impari

Con questo corso impari a mappare il guest journey dei tuoi ospiti inteso come insieme di fasi logiche e sequenziali che vanno dalla ricerca di una struttura in grado di soddisfare uno specifico bisogno al post-soggiorno, individuando i momenti chiave, quelli critici, e le opportunità.

Scopri i principi base del service design applicato all’hotel, come progettare momenti firma coerenti con il brand, come allineare le procedure e i comportamenti dei reparti, e come far dialogare gli spazi fisici e i touchpoint digitali lungo tutto il percorso esperienziale dell’ospite.

Ritorni al tuo lavoro in hotel con una mappa chiara del journey dei clienti del tuo hotel, e con una lista di piccoli e grandi interventi operativi ordinati per priorità di applicazione, con l’obiettivo di rendere la loro esperienza più fluida, coerente, e memorabile.

Hai anche un ricco set di spunti concreti e applicabili immediatamente per creare una cultura interna orientata al cliente, finalizzata a coinvolgere il team nel miglioramento continuo dei servizi, e a misurare gli effetti del redesign del journey sulla percezione di qualità, sui reclami, sulle recensioni, e più in generale sulla capacità dell’hotel di differenziarsi dalla concorrenza.

Plus del corso

• Contenuto totalmente personalizzato in funzione delle specifiche esigenze dei partecipanti
• Approccio concreto che include l’analisi di casi studio e di best practice
• Esercitazioni pratiche e role play che coinvolgono attivamente i partecipanti
• Consegna della presentazione integrale da usare come manuale