Upselling y cross-selling en hoteles: aumentar el valor de cada cliente

No basta con atraer clientes al hotel: hay que aprender a aumentar el valor de cada reserva, trabajando el upselling y el cross-selling de forma inteligente.

Por este motivo he diseñado este curso dedicado a las técnicas de upselling y cross-selling en hoteles. Te enseña métodos de fácil aplicación para generar más facturación en la fase de reserva, en el pre-stay, durante la estancia y en el check-out, sin resultar invasivo ni inoportuno.

Trabajamos sobre la oferta de habitaciones de categoría superior, late check-out, servicios F&B, servicios de spa y wellness, pero también traslados, servicios extra y pequeños upgrades, siempre sin perder de vista la coherencia con el posicionamiento del establecimiento y con la percepción de valor del huésped.

El objetivo es ayudarte a crear un sistema de propuestas de upselling y cross-selling sencillas, claras y bien distribuidas a lo largo de todo el guest journey, que te ofrezca una oportunidad real de aumentar los ingresos y los beneficios sin desnaturalizar la experiencia del huésped.

Contenidos

1. Qué son el upselling y el cross-selling en hoteles: diferencias, objetivos e impacto en los ingresos y márgenes del alojamiento, F&B y otros servicios complementarios
2. Mapear los puntos de contacto con el cliente: la reserva, el email pre-arrival, el check-in, la estancia, el desayuno, el bar, el restaurante, el spa y los servicios wellness, el check-out y el post-stay
3. Propuestas de upselling en habitaciones: upgrade a categorías superiores o suites, upgrade a una mejor vista, upgrades vinculados a servicios internos de mayor valor y gestión transparente del diferencial de precio
4. Cross-selling de servicios internos: restaurante, bar, spa, experiencias, aparcamiento, traslados y otros extras vinculados al tipo de cliente, a su propensión al gasto y a sus necesidades específicas
5. Mensajes y timing de las propuestas: cuándo formular la oferta, qué motivaciones y frases utilizar para despertar con elegancia el interés del huésped, evitando ser percibidos como invasivos
6. Utilizar emails y mensajes pre-stay: creación y gestión de mensajes automáticos y comunicaciones dirigidas antes de la llegada, coherentes con el perfil de la reserva
7. Implicar a recepción y al equipo operativo: palancas de motivación y competencias relacionales de quienes pueden proponer upselling y cross-selling en la interacción directa con el huésped, y preparación de guiones breves específicos
8. Monitorizar los resultados de las acciones: KPI que conviene utilizar para medir el valor medio por cliente y el rendimiento de las distintas propuestas comerciales de upselling y cross-selling
9. Coherencia con el posicionamiento del hotel: trabajar la calidad del consejo y el valor añadido, evitando un enfoque de vendedor insistente que devalúe la percepción
10. Plan operativo para aumentar el ingreso medio por cliente: programación de pequeños pasos concretos que implementar de inmediato en el establecimiento, con prioridades y objetivos claros

A quién va dirigido

He desarrollado este curso de upselling y cross-selling para hoteles para directores, revenue managers, responsables de marketing, reservas, recepción, F&B y, en general, para cualquier persona que tenga contacto directo con el huésped en momentos clave de la estancia.

También es adecuado para quienes gestionan comunicaciones automáticas de preestancia y quieren diseñar disparadores comerciales más eficaces.

Resulta especialmente útil para hoteles que desean aumentar la facturación sin incrementar de forma proporcional el volumen de clientes, apostando por la calidad del servicio y por la capacidad de proponer soluciones adicionales alineadas con las motivaciones y necesidades específicas, expresas o implícitas, de los huéspedes.

Qué aprendes

Aprendes a identificar las oportunidades de upselling y cross-selling a lo largo de todo el customer journey, a construir propuestas coherentes con las características de tu hotel y con los servicios que ofrece, a elegir el momento adecuado y el mensaje adecuado, y a medir el impacto de estas acciones en los ingresos y en los márgenes.

Regresas a tu establecimiento con un plan operativo claro y concreto para aumentar el ingreso medio por cliente, mejorar la motivación del equipo e integrar upselling y cross-selling en la operativa normal, sin forzar la experiencia ni generar presión comercial.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de estudio y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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