Venta telefónica en hoteles: transformar llamadas en reservas

El teléfono, en los hoteles, sigue siendo uno de los canales más importantes para vender habitaciones y servicios, especialmente para segmentos de valor como familias con niños, clientes habituales y empresas.

He diseñado este curso sobre técnicas de venta telefónica en hoteles para quienes responden a las llamadas y quieren transformarlas en reservas y oportunidades de upselling, en lugar de limitarse a dar información sobre servicios y precios.

Vemos juntos cómo gestionar las distintas fases de la llamada: las fórmulas de apertura, la escucha activa de las solicitudes, las preguntas de aclaración, la formulación de propuestas, la gestión eficaz de objeciones, las fórmulas de cierre y, por supuesto, el seguimiento.

He desarrollado el contenido para las necesidades formativas específicas de quienes gestionan ventas por teléfono en el contexto hotelero. Para dar al curso un enfoque práctico y concreto, utilizamos grabaciones de llamadas simuladas, ejemplos prácticos y role play típicos de solicitudes procedentes de clientes leisure, business, grupos y agencias.

El objetivo es dar seguridad a quienes responden al teléfono, evitar la pérdida de buenas oportunidades comerciales y construir una forma coherente de hablar del hotel por teléfono.

Contenidos

1. El papel del teléfono en las ventas hoteleras: por qué sigue siendo un canal estratégico, especialmente para los segmentos de demanda de alto valor y para los clientes menos digitales
2. Acogida al inicio de la llamada: cómo elegir el tono de voz, las fórmulas de apertura y cuidar la gestión de los tiempos y los primeros instantes decisivos para generar confianza
3. Escucha y preguntas durante la llamada: cómo y por qué es importante entender quién es el cliente, por qué llama y cuáles son sus verdaderas necesidades, también las no expresadas, más allá de la simple petición de precio
4. Presentación del hotel por teléfono: cómo describir los puntos fuertes, los servicios principales y complementarios, y destacar las diferencias respecto a la competencia de forma clara y atractiva
5. Gestión del precio durante la llamada: cómo presentar tarifas y condiciones de venta para poner en valor la relación calidad-precio y el valor añadido de la oferta
6. Gestión de objeciones por teléfono: cómo argumentar y responder de forma eficaz y tranquilizadora a resistencias y dudas sobre precios, ubicación, servicios y políticas de cancelación
7. Técnicas de cierre de venta telefónica: cómo pedir la confirmación de la reserva, ayudar al cliente en la decisión y proponer llamadas a la acción claras y sencillas
8. Upselling y cross-selling por teléfono: cómo proponer habitaciones superiores, servicios adicionales y paquetes de forma natural y no invasiva
9. Seguimiento de llamadas no cerradas: cómo volver a llamar o enviar correos electrónicos de resumen para recuperar una venta no cerrada y seguir presente entre las opciones de elección
10. Entrenar las competencias telefónicas del equipo: escucha de llamadas simuladas, ejercicios, guiones y modelos para mejorar con el tiempo el rendimiento y la coherencia de estilo

A quién va dirigido

He desarrollado este curso de venta telefónica en hoteles para recepcionistas, personal de reservas, personal del departamento comercial y, en general, para quienes responden al teléfono gestionando solicitudes, presupuestos e información.

Resulta especialmente útil para colaboradores de alojamientos turísticos en los que la llamada telefónica sigue teniendo un papel determinante en las reservas y donde existe la clara sensación de “perder” oportunidades porque las conversaciones no están suficientemente orientadas a la venta.

También es muy adecuado para responsables de RR. HH. que se ocupan de la formación interna y quieren crear un conjunto de guiones compartidos para la acogida telefónica, la presentación de propuestas y el cierre de reservas.

Qué aprendes

Aprendes a gestionar las llamadas de forma más profesional y orientada a la venta, a hacer las preguntas adecuadas, a presentar el hotel por teléfono, a gestionar objeciones y a pedir la confirmación de la reserva con naturalidad.

Vuelves a tu trabajo en el hotel con guiones adaptables, técnicas específicas para gestionar con éxito cada fase de la llamada y un método para entrenar con el tiempo las competencias telefónicas del equipo, aumentando la tasa de cierre y el valor medio de las reservas.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de estudio y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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