Recepción 2.0: acogida, quejas y reseñas de 5 estrellas

Seguro que tú también sabes que la recepción es mucho más que un mostrador: de hecho, es el punto en el que se decide gran parte de la reputación del hotel, online y offline.

“Recepción 2.0” es un curso que he diseñado para transformar el front office de tu hotel en un verdadero centro de relación con el huésped, capaz de acoger, prevenir y gestionar conflictos, y de estimular reseñas positivas de forma ética.

Trabajamos juntos el uso del lenguaje verbal y no verbal en el momento de la acogida en el hotel y en todas las ocasiones de relación con el cliente, incluida la solicitud de reseñas positivas durante la estancia o en el momento del check-out.

Te enseño a afrontar de forma eficaz el delicado momento de la gestión de quejas, dándote indicaciones claras y concretas sobre cómo utilizar técnicas de recovery para transformar los problemas en verdaderas oportunidades de fidelización.

También abordamos el tema de la comunicación interna eficaz, sobre todo en los momentos de traspaso de información entre turnos y, más en general, en todos los momentos de coordinación con los demás departamentos.

El objetivo es enseñarte a construir una recepción organizada, formada por un equipo de trabajo eficiente, seguro, implicado y con un estilo y una actitud alineados con el posicionamiento del hotel, capaz de transformar cada estancia de los huéspedes en una oportunidad de fidelización y promoción espontánea.

Contenidos

1. El papel estratégico de la recepción en el hotel moderno: de simple mostrador para check-in/check-out a centro neurálgico de la relación con el huésped y de la gestión de la reputación
2. Competencias y organización de la Recepción 2.0: funciones, perfiles, turnos y flujos de trabajo para crear un front office eficiente, orientado a la acogida y a las ventas
3. Lenguaje verbal en recepción: uso efficace di parole, tono di voce e frasi chiave che rassicurano il cliente e riducono i conflitti
4. Lenguaje no verbal en el front office: uso eficaz de la postura, la mirada, la sonrisa y el cuidado de la imagen como generadores de confianza y de percepción de calidad en el huésped
5. Gestión de quejas en hotel: método operativo en pocos pasos para afrontar con éxito críticas, errores e incidencias sin perder la confianza del cliente
6. Del huésped insatisfecho al huésped fidelizado: técnicas de recuperación y pequeños gestos de atención que transforman cada queja en una oportunidad para fidelizar al cliente
7. Del feedback a la reseña de 5 estrellas: cómo y cuándo pedir la reseña (en el establecimiento y después de la estancia), elección y uso de frases eficaces y modalidades éticas para transformar la satisfacción del huésped en reseñas positivas online
8. Cómo responder a las reseñas: líneas guía y ejemplos para crear respuestas eficaces a reseñas positivas, neutras y negativas
9. Relaciones y comunicación interna en recepción: gestión eficaz de los traspasos de información entre turnos, de los briefings diarios y periódicos, y técnicas de control del estrés en los momentos de máxima actividad
10. Coordinación con los demás departamentos: diseño y gestión de los flujos de información entre recepción, departamento de pisos, mantenimiento, F&B y dirección, para crear una experiencia coherente y memorable

A quién va dirigido

He diseñado este curso para recepcionistas, jefes de recepción, front office managers y directores que siguen de cerca la acogida del huésped en el hotel. Más en general, está dirigido a todos los colaboradores del hotel que tienen un papel de contacto directo con los clientes.

También resulta muy útil para quienes llegan desde otros departamentos y quieren especializarse en primera línea, o para hoteles que desean realinear su estilo de acogida, mejorar la gestión de quejas y gestionar con éxito la reputación online.

Qué aprendes

Participando en el curso dedicado al departamento de recepción, aprendes a gestionar el front office y la acogida del huésped en el hotel con mayor seguridad, a utilizar el lenguaje verbal y no verbal como palancas de confianza, y a seguir un método claro para afrontar quejas y situaciones críticas.

Descubres también cómo transformar el feedback y la satisfacción de los huéspedes en reseñas positivas, cómo responder de forma eficaz a los comentarios online y cómo mejorar la coordinación entre recepción, departamento de pisos, mantenimiento y dirección.

Al finalizar el curso te llevas al hotel muchas herramientas prácticas y sugerencias operativas para convertir la recepción en un verdadero punto fuerte del hotel.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de éxito y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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