Guest Journey & Service Design: diseñar momentos memorables en la estancia

Cada huésped vive el hotel a través de un recorrido formado por puntos de contacto sucesivos, que pueden identificarse en la fase de búsqueda, evaluación de alternativas, reserva, llegada, estancia, salida, post-estancia y recuerdo.

El service design aplicado a la hospitalidad te ayuda a mapear este journey para identificar puntos críticos, diseñar momentos distintivos y alinear la organización y la gestión de los departamentos, con el objetivo de ofrecer al huésped una experiencia coherente y fluida.

He diseñado este curso para ayudarte a mirar el hotel con los ojos del cliente. Analizamos juntos el journey de los principales segmentos, identificamos los puntos clave y los problemáticos, las incoherencias, las oportunidades perdidas, y diseñamos intervenciones operativas que unen organización, servicio, espacios y comunicación.

El objetivo es transformar cada fase de la estancia en una oportunidad concreta de marketing experiencial, capaz de consolidar la relación entre cliente y hotel y sostener el posicionamiento elegido.

Contenidos

1. Qué es el guest journey en hoteles: comprender la secuencia de fases que atraviesa el huésped desde el primer contacto hasta el recuerdo después de la salida
2. Principios básicos de service design: pensar la hospitalidad como un único servicio integrado que une procesos, personas, espacios, tecnologías y percepciones del cliente
3. Mapear el journey de los segmentos clave: identificar las diferencias de comportamiento en el paso entre las distintas fases del recorrido de familias, clientes de negocios, grupos, parejas y otros públicos objetivo
4. Detectar fricciones y momentos críticos: check-in y check-out, esperas, información que falta, cambios de habitación, pagos, reglas poco claras y otras fuentes de frustración
5. Diseñar momentos distintivos: definir con claridad los puntos del journey en los que es posible sorprender agradablemente al huésped y hacerlos coherentes con la marca y con los recursos disponibles
6. Alinear procesos y departamentos: cómo definir y desarrollar de forma concreta los flujos de trabajo internos que sostienen el journey ideal, evitando idas y vueltas innecesarias e incoherencias operativas
7. Integrar espacios físicos y digitales: cómo conectar la información, la tecnología, la señalética y las interacciones humanas a lo largo de todo el recorrido
8. Medir la experiencia a lo largo del journey: cómo recopilar comentarios, observaciones y datos que ayudan a mejorar continuamente la calidad del servicio al cliente
9. Gestionar situaciones excepcionales dentro del journey: overbooking, reclamaciones, imprevistos y problemas técnicos abordados con la lógica del service design
10. Crear una cultura interna centrada en el journey: cómo implicar al equipo para razonar por recorridos lógicos, y no solo por tareas individuales o departamentos separados

A quién va dirigido

He desarrollado este curso para propietarios y directores de hotel, responsables de calidad, marketing y guest experience, responsables de recepción y housekeeping, responsables de F&B y spa managers y, más en general, para todas las figuras que trabajan en proyectos de mejora del servicio.

Es ideal para establecimientos que quieren superar la lógica tradicional del trabajo por tareas o por departamentos, y empezar a razonar en términos de recorrido del huésped, coordinando mejor procesos, personas, espacios y herramientas digitales.

Qué aprendes

Con este curso aprendes a mapear el guest journey de tus huéspedes, entendido como un conjunto de fases lógicas y secuenciales que van desde la búsqueda de un establecimiento capaz de satisfacer una necesidad específica hasta después de la estancia, identificando los momentos clave, los momentos críticos y las oportunidades.

Descubres los principios básicos del service design aplicado al hotel, cómo diseñar momentos distintivos coherentes con la marca, cómo alinear procedimientos y comportamientos de los departamentos, y cómo hacer dialogar los espacios físicos y los puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido experiencial del huésped.

Vuelves a tu trabajo en el hotel con un mapa claro del journey de los clientes de tu establecimiento y con una lista de pequeñas y grandes intervenciones operativas ordenadas por prioridad de aplicación, con el objetivo de hacer que su experiencia sea más fluida, coherente y memorable.

También dispones de un amplio conjunto de ideas concretas y aplicables de inmediato para crear una cultura interna orientada al cliente, pensada para implicar al equipo en la mejora continua de los servicios y para medir los efectos del rediseño del journey en la percepción de calidad, las reclamaciones, las reseñas y, más en general, en la capacidad del hotel de diferenciarse de la competencia.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de estudio y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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