Customer care multicanal para hoteles: llamadas, email, chat y mensajes

Como sabes perfectamente, hoy los huéspedes pueden contactar con el hotel a través de muchos canales distintos, entre ellos el teléfono, el correo electrónico, el formulario del sitio web, WhatsApp, el chat del motor de reservas, las redes sociales y, por supuesto, las OTA.

Gestionar este flujo complejo de forma imprecisa o desordenada significa perder solicitudes, dar respuestas incoherentes o tardías y aumentar el riesgo de errores.

He diseñado este curso de customer care multicanal para hoteles para enseñarte a gestionar de forma eficaz el estilo y los tiempos de respuesta a las solicitudes de los clientes, y a definir la organización interna necesaria para orientar esta gestión al desarrollo de las ventas.

Analizaremos juntos las especificidades de cada herramienta de comunicación, las expectativas de los huéspedes en términos de tiempos y tono de respuesta, y también las formas de transmitir la información entre quienes responden, quienes gestionan la operativa y quienes se ocupan de las reservas.

El objetivo es construir un sistema integrado de customer care multicanal que facilite al cliente ponerse en contacto con el hotel y que pueda convertirse en una herramienta potente de venta y fidelización.

Contenidos

1. Panorámica de los canales de contacto con el hotel: analizar el papel del teléfono, el correo electrónico, el sitio web, los chats, WhatsApp, las redes sociales y las OTA en la relación con huéspedes y clientes potenciales
2. Expectativas de los huéspedes por canal: comprender los tiempos de respuesta, los niveles de detalle y los tonos considerados adecuados en cada medio de comunicación del hotel
3. Estándares de respuesta telefónica:: cómo transmitir el placer de recibir la llamada, qué preguntas hacer y cómo formularlas, cómo gestionar la espera y cómo cerrar la conversación de forma profesional y cordial
4. Estándares de respuesta por correo electrónico y formulario: cómo garantizar claridad, síntesis, personalización y llamadas a la acción fáciles de comprender y percibidas como atractivas
5. Gestión de chat y mensajería instantánea: cómo mantener rapidez, precisión, cortesía y trazabilidad en las conversaciones con huéspedes y clientes potenciales del hotel
6. Coherencia de estilo entre canales: cómo asegurarse de que cada respuesta refleje la identidad y la brand voice del hotel, independientemente del medio de comunicación utilizado por los clientes
7. Organizar el trabajo interno del hotel: definir quién responde a qué y en qué canal, establecer turnos, herramientas de intercambio de información y procedimientos para evitar olvidos
8. Customer care multicanal en hoteles orientado a la venta: cómo transformar las solicitudes de información de huéspedes o clientes potenciales en oportunidades para proponer paquetes y reservas directas
9. Monitorizar la calidad de la atención al cliente: leer y evaluar los tiempos de respuesta, la conversión de conversaciones en reservas y los comentarios recibidos por parte de los huéspedes
10. Actualizar procedimientos y scripts: cómo revisar periódicamente los estándares y modelos de customer care en el hotel en función de nuevos canales, cambios de mercado o de segmentos, y de la organización interna

A quién va dirigido

He desarrollado este curso de customer care multicanal para hoteles para propietarios y directores, pero también para responsables de front office, reservas y marketing, personal de reservas, recepcionistas y, más en general, para todos los colaboradores que gestionan los contactos y la relación con los huéspedes antes y después de la estancia.

Es adecuado para todo tipo de establecimientos, pero lo recomiendo sobre todo a aquellos que reciben muchas solicitudes a través de canales distintos y quieren aportar más orden, coherencia y orientación comercial a la atención al cliente.

Qué aprendes

Con este curso aprendes a diseñar un sistema de customer care multicanal que tiene en cuenta las necesidades de los clientes y las capacidades organizativas de tu hotel.

Descubres cómo definir estándares de respuesta para cada canal, cómo coordinar el trabajo del equipo, cómo mantener un estilo comunicativo coherente y cómo transformar solicitudes y mensajes en oportunidades de venta directa y fidelización.

Vuelves a tu trabajo en el hotel con un conjunto amplio de procedimientos concretos y pautas operativas que puedes introducir de inmediato en la gestión del customer care de tu establecimiento.

También te llevas muchos ejemplos de respuestas para utilizar en los distintos canales, además de herramientas útiles para medir y evaluar la calidad y el rendimiento del servicio a lo largo del tiempo.

Aprendes además a integrar el customer care del hotel con el marketing y el revenue, para que lo que emerge de las conversaciones con los huéspedes se convierta en material valioso para definir y desarrollar ofertas, contenidos y decisiones futuras.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de estudio y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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