Up-selling e cross-selling in hotel: aumentare il valore di ogni cliente

Non basta portare clienti in hotel: bisogna imparare ad aumentare il valore di ogni prenotazione, lavorando sull’up-selling e sul cross-selling in modo intelligente.

È per questo motivo che ho pensato a questo corso dedicato alle tecniche di up-selling e cross-selling in hotel. Ti insegna metodi di facile applicazione per ottenere un maggiore fatturato in fase di prenotazione, pre-stay, durante il soggiorno, e al check-out, senza risultare invadente o inopportuno.

Lavoriamo sul tentativo di vendita di camere di categoria superiore, di late check-out, di servizi F&B, di servizi SPA e wellness, ma anche di transfer, servizi extra e piccoli upgrade, sempre senza mai perdere di vista la coerenza con il posizionamento della struttura, e con la percezione di valore dell’ospite.

L’obiettivo è aiutarti a creare un sistema di proposte di up-selling e cross-selling semplici, chiare e ben distribuite lungo tutto il guest journey, che ti dà la concreta possibilità di aumentare i ricavi e gli utili senza snaturare l’esperienza dell’ospite.

Contenuti

1. Cosa sono up-selling e cross-selling in hotel: le differenze, gli obiettivi e l’impatto sui ricavi e sui margini del reparto camere, F&B, e degli altri servizi offerti
2. Mappare i touchpoint con il cliente: la prenotazione, l’email di pre-arrivo, il check-in, la permanenza, il breakfast, il bar, il ristorante, la SPA e i servizi wellness, il check-out, e il post-stay
3. Proposte di up-selling sulle camere: upgrade a categorie superior o suite, upgrade a vista migliore, upgrade a servizi interni di maggiore qualità, e gestione trasparente del differenziale di prezzo
4. Cross-selling di servizi interni: ristorante, bar, SPA, esperienze, parcheggio, transfer, e altri extra collegati al tipo di cliente, alla sua propensione alla spesa, e ai suoi bisogni specifici
5. Messaggi e timing delle proposte: quando fare l’offerta, quali motivazioni e frasi usare per attrarre con eleganza l’interesse dell’ospite, evitando di essere percepiti invadenti
6. Utilizzare email e messaggi pre-stay: creazione e gestione di messaggi automatici e comunicazioni mirate prima dell’arrivo, coerenti con il profilo della prenotazione
7. Coinvolgere reception e staff operativo: le leve della motivazione e le competenze relazionali di chi può proporre up-selling e cross-selling dal vivo, e la preparazione di mini-script dedicati
8. Monitorare i risultati delle azioni: i KPI da usare per misurare il valore medio per cliente e le performance delle diverse proposte commerciali oggetto di up-selling e cross-selling
9. Coerenza con il posizionamento dell’hotel: lavorare sulla qualità del consiglio e sul valore aggiunto, ed evitare l’approccio da “venditore di mercato rionale” che svaluta la percezione
10. Piano operativo per aumentare il ricavo medio per cliente: la programmazione di piccoli passi concreti da implementare subito in struttura, con priorità e obiettivi chiari

A chi è rivolto

Ho sviluppato questo corso di up-selling e cross-selling per hotel per direttori, revenue manager, responsabili marketing, booking, reception, F&B e, più in generale, per chiunque abbia un contatto diretto con l’ospite in momenti chiave del soggiorno.

È adatto anche a chi gestisce i messaggi email pre-stay automatici e vuole progettare trigger commerciali più efficaci.

È molto utile in particolare per hotel che desiderano aumentare il fatturato senza incrementare in modo proporzionale i volumi di clienti, puntando quindi sulla qualità del servizio e sulla capacità di proporre soluzioni aggiuntive in linea con le specifiche motivazioni e bisogni espressi o inespressi degli ospiti.

Cosa impari

Impari a individuare le opportunità di up-selling e cross-selling lungo tutto il customer journey, a costruire proposte coerenti con le caratteristiche del tuo hotel e con i servizi che offre, a scegliere il momento giusto e il messaggio giusto, e a misurare l’impatto di queste azioni sui ricavi e sui margini.

Torni al tuo lavoro in struttura con un piano operativo chiaro e concreto per aumentare il ricavo medio per cliente, migliorando la motivazione del team e integrando up-selling e cross-selling nella normale operatività, senza esercitare forzature.

Plus del corso

• Contenuto totalmente personalizzato in funzione delle specifiche esigenze dei partecipanti
• Approccio concreto che include l’analisi di casi studio e di best practice
• Esercitazioni pratiche e role play che coinvolgono attivamente i partecipanti
• Consegna della presentazione integrale da usare come manuale