Gestión de la acogida en hoteles: reglas y método para mejorar la experiencia

Tú también sabes perfectamente que la acogida en un hotel no significa solo “ser amable”. Es un proceso que implica a todos los departamentos, requiere reglas claras y compartidas, y debe ser coherente con el posicionamiento y con las consiguientes estrategias de pricing adoptadas por el establecimiento.

He diseñado este curso sobre la gestión de la acogida para ayudarte a cambiar de mentalidad y pasar de un enfoque instintivo a un modelo organizado, en el que cada fase del contacto con el huésped, desde la reserva hasta el check-out, está pensada, medida y gestionada.

Trabajamos juntos en la definición de los protocolos de acogida, la gestión de solicitudes, la relación con distintos segmentos de clientes y el estilo de comunicación y coordinación entre front office, F&B, departamento de pisos y dirección.

El objetivo es enseñarte a construir un sistema de acogida que funcione de forma estable en el tiempo, incluso con cambios de personal y estacionalidad.

Contenidos

1. Estrategia de acogida en hoteles: definir estilo, valores y objetivos de la acogida coherentes con el posicionamiento del hotel
2. Customer journey de la acogida: mapear todas las fases de la experiencia, desde el primer contacto online hasta la llegada, y continuar después de la estancia
3. Estándares de acogida y reglas operativas: cómo gestionar eficazmente tiempos de respuesta, formas de saludo, procedimientos de check-in y check-out en hoteles
4. Organización del departamento de acogida: definición de roles, responsabilidades, turnos, frecuencia y contenidos de los briefings, y traspasos de información entre los distintos turnos
5. Management del equipo de acogida: criterios y métodos de selección, formación, coaching y motivación del personal en contacto con el cliente
6. Tecnología de apoyo a la acogida: definición y uso eficaz de sistemas PMS, CRM, emails pre-stay, check-in online y otras herramientas digitales en hoteles
7. Gestión de picos de actividad, imprevistos y overbooking: cómo organizar la acogida en los momentos de máxima carga y en situaciones críticas
8. Coordinación entre acogida y otros departamentos: cómo mapear y gestionar los flujos de comunicación con departamento de pisos, mantenimiento, F&B y dirección, para garantizar la máxima eficacia operativa
9. KPI y control de gestión de la acogida: definición de indicadores clave, seguimiento de tiempos, control de la satisfacción del huésped y del rendimiento
10. Plan de acción para tu hotel: definir pocas prioridades estratégicas y operativas para mejorar desde el primer momento la gestión de la acogida

A quién va dirigido

He desarrollado este curso pensando en las necesidades de directores y responsables de establecimiento, front office managers, responsables de guest relations, responsables de F&B y, más en general, de quienes, en un hotel, tienen la responsabilidad de definir y coordinar la forma en que el huésped es acogido y acompañado.

También resulta muy útil para la dirección de establecimientos en fase de reposicionamiento que quieren redefinir su estilo de acogida en función de las necesidades de los distintos segmentos objetivo.

Qué aprendes

Gracias al curso aprendes a diseñar y gestionar la acogida como un proceso, a definir reglas y estándares de contacto con el cliente, y a coordinar los distintos departamentos implicados.

Descubres cómo adaptar estilo y atenciones a los distintos segmentos (familias, business, grupos, parejas), cómo prevenir pequeños y grandes problemas ligados a una comunicación interna poco clara, y cómo medir la eficacia de la acogida a través de feedback, reseñas e indicadores operativos.

Al finalizar el curso te llevas una guía operativa concreta y completa para hacer que tu acogida sea más profesional, distintiva y coherente con la identidad específica del hotel.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de éxito y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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