Conversaciones difíciles en hoteles: feedback, llamadas de atención y comunicación delicada

En todos los hoteles hay muchas conversaciones que tendemos a aplazar: feedback negativo, llamadas de atención, conversaciones sobre comportamientos inadecuados, entrevistas sobre errores repetidos o sobre cambios de rol.

He diseñado este curso para ayudar a la dirección y a los responsables a gestionar conversaciones difíciles con los colaboradores de forma más serena, más eficaz y más respetuosa.

Partimos de las bases de la comunicación asertiva y abordamos juntos un recorrido que analiza las herramientas prácticas a tu disposición para preparar, conducir y cerrar conversaciones delicadas sin alimentar conflictos ni defensas innecesarias.

Analizamos casos concretos típicos de la vida del hotel: retrasos injustificados, escasa colaboración, resistencia al cambio, problemas de actitud con compañeros y clientes, y caídas de rendimiento.

El objetivo es ayudarte a transformar estos momentos en verdaderas oportunidades de crecimiento y aclaración para ti, para cada una de las personas que diriges y para el equipo en su conjunto.

Contenidos

1. Qué hace difícil una conversación en un hotel: las emociones en juego, los temores fundados o infundados del responsable y las resistencias del colaborador
2. Fundamentos de comunicación asertiva: técnicas de comunicación y palabras que conviene aprender a utilizar para expresar necesidades y peticiones de forma clara, sin agresividad ni excesiva pasividad
3. Preparar una conversación delicada: cómo elegir el momento adecuado, definir el objetivo y recoger ejemplos concretos de comportamientos que conviene tratar
4. Estructura de una conversación difícil: la apertura, la exposición de los hechos, la escucha activa del colaborador, la búsqueda de soluciones y el cierre con acuerdos finales
5. Gestionar emociones y reacciones del colaborador: cómo manejar defensas, actitudes de cierre, agresividad, victimismo y estrategias para mantener la calma y el foco en los comportamientos
6. Feedback correctivo eficaz: aprender a decir qué no funciona con respeto, separando la valoración de la persona de su comportamiento y dejando espacio de respuesta al colaborador
7. Conversaciones sobre rendimiento y actitud: cómo hablar de resultados, estándares de servicio y comportamientos no alineados con la cultura del hotel
8. Entrevistas de reincorporación, cambios de rol y reorganizaciones: cómo comunicar las decisiones de la empresa con transparencia, minimizando malentendidos
9. Seguimiento después de la conversación: cómo monitorizar los cambios, dar feedback de refuerzo y gestionar posibles avances o recaídas
10. Entrenar el coraje conversacional: cómo adquirir el hábito de hablar de los problemas a tiempo, en lugar de dejarlos crecer en silencio

A quién va dirigido

He desarrollado este curso sobre comunicación eficaz en hoteles para directores, propietarios, responsables de RR. HH., responsables de departamento y jefes de turno que a menudo deben gestionar conversaciones difíciles con colaboradores concretos o con el equipo.

También resulta muy útil para quienes coordinan equipos pequeños pero muy operativos y quieren aprender a hablar de forma más clara, sincera y respetuosa con el personal.

Qué aprendes

Aprendes a preparar y conducir conversaciones difíciles sin aplazarlas indefinidamente, a dar feedback correctivo de la forma más eficaz posible y a gestionar las reacciones emocionales de los colaboradores concretos y del equipo.

Vuelves a tu trabajo en el hotel con pautas completas y prácticas para abordar con éxito llamadas de atención, cambios de rol y conversaciones sobre comportamientos críticos, reduciendo tensiones internas y mejorando la colaboración dentro del equipo.

Puntos fuertes del curso

• Contenido totalmente personalizado en función de las necesidades específicas de los participantes
• Enfoque concreto que incluye el análisis de casos de estudio y buenas prácticas
• Ejercicios prácticos y role play que implican activamente a los participantes
• Entrega de la presentación completa para utilizarla como manual

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