Cómo proponer servicios extra en hotel sin ser invasivo: una lección de venta consultiva

Qué cualidades debe tener un buen vendedor

¿Qué cualidades debe tener un buen vendedor? Analizar la situación de venta, identificar una oportunidad concreta, apoyarse en las motivaciones del cliente, adoptar las técnicas de venta correctas, asumir un enfoque amable pero al mismo tiempo profesional y estar orientado al resultado.

Y, sobre todo: debe ser tenaz, analizar los fracasos, intentar mejorar continuamente y tener “hambre”. Siempre.

Si quieres hacer que estas propuestas sean coherentes con el posicionamiento de tu hotel y no transformarlas en iniciativas “al azar”, profundiza con mi artículo Estrategia para el desarrollo del hotel: cómo consolidar o cambiar el posicionamiento de mercado.

El episodio en la gasolinera: cuando el cliente no ve el problema

Hace unos días me paré a repostar en una gasolinera en la autopista Bolonia-Venecia, más o menos a la altura de Rovigo.

Detengo el coche en el carril de repostaje atendido, porque llovía a cántaros y no tenía ganas de bajar del coche, y pedí que llenaran el depósito. En resumen, por una vez pequé de pereza 🙂, ya que normalmente reposto yo mismo.

Durante el repostaje, el empleado me pregunta si quiero que revise el agua y el aceite. Yo le respondo que el coche está bien porque pocos días antes había pasado la revisión, así que él levanta las escobillas del limpiaparabrisas para limpiarme el parabrisas.

Después se aleja un momento sin bajar las escobillas, y lo veo volver justo cuando termina el repostaje. Retira la manguera del depósito, la coloca en su sitio y luego se acerca a la ventanilla para cobrar.

Y, con una gran sonrisa en la cara, me dice: «¿Sabe que soy mago?». Yo, devolviéndole la sonrisa, le respondo: «¿Ah, sí? ¿Y qué magia sabe hacer?».

La palanca decisiva: hacer visible un riesgo o una pérdida evitable

Y él continúa: «Sé ver el futuro, y lo que veo es que si sigue usando estas escobillas, que tienen la goma completamente gastada, además de no ver bien a quien tiene delante, con el riesgo de sufrir un accidente, también puede rayar el cristal». Y mientras lo dice toca con un dedo la goma del limpiaparabrisas. Y añade: «¿Lo ve?».

Era cierto, las escobillas no limpiaban bien, pero yo me di cuenta de verdad solo cuando él me lo hizo notar.

La propuesta que funciona: sencilla, inmediata y con una ventaja concreta

Siempre con una sonrisa en la cara, levanta un paquete que contenía escobillas nuevas —que había ido a coger antes, cuando se había alejado, y que tenía en la mano por debajo del nivel del cristal—.

Por eso todavía no las había visto. Y me dice: «Si quiere, se las cambio ahora mismo, así por solo 25 euros podrá continuar su viaje con seguridad».

Ve que dudo, y añade, siempre con una sonrisa y poniéndome el paquete en la mano: «Sé perfectamente que en el supermercado cuestan un poco menos, pero no son de la misma calidad, confíe en mí».

Miro el paquete que tengo en la mano, pienso rápido, y su razonamiento no tenía fisuras. Así que acepto.

Él vuelve a coger el paquete de escobillas nuevas, las monta, luego coge mi tarjeta de crédito y la pasa, cargándome, además del repostaje (50 euros), también los 25 euros de las escobillas.

Tranquilidad y confianza: por qué el cliente dice sí aunque tenga dudas

Pero a mí me vino esa extraña sensación que se tiene cuando uno se da cuenta de que quizá lo han engañado, quizá porque todo el diálogo se desarrolló en apenas unos segundos. Y casi seguro que la expresión de mi cara dejó entrever lo que estaba pensando.

Tal vez intuyendo mi estado de ánimo, mientras me entrega el recibo del pago, esta vez con una expresión más seria, me dice: «Le aseguro que ha hecho bien en cambiar las escobillas. Muchas personas no se dan cuenta de lo importantes que son para conducir con seguridad».

Y luego añade: «Antes me he olvidado de preguntárselo. ¿Quiere que revise los neumáticos? También es muy importante».

Y yo respondo: «Muchas gracias, en realidad hace tiempo que no los reviso. Pero esta vez no se aleje, no vaya a volver con un juego completo de neumáticos nuevos». Y él, como respuesta, se echa a reír y en dos minutos controla la presión.

Mientras revisaba los neumáticos, como se había creado un buen clima, le pregunté de dónde era, porque se veía y se notaba que no era italiano. Él me respondió: «Me llamo Amir y soy egipcio», y de forma espontánea añadió: «¿Sabe? Me he casado hace poco y mi mujer ya espera un bebé», y mientras lo dice me enseña el anillo.

Yo le felicité, y en mi mente le di las gracias por la bonita lección sobre técnicas de venta, además muy económica, porque me costó solo 25 euros.

La pequeña gran lección de Amir sobre técnicas de venta

La situación que viví como cliente, y que te aseguro que es absolutamente real, es un ejemplo magistral de aplicación de técnicas de venta para hacer upselling. Y Amir, con toda probabilidad, no ha hecho ni siquiera un curso básico de formación en técnicas de venta para aprender.

Condujo el diálogo de venta de forma espontánea y perfectamente natural, pero al mismo tiempo estaba absolutamente orientado al objetivo que quería alcanzar, y que derivaba de una motivación concreta: el reconocimiento por parte del gestor de un porcentaje sobre la facturación generada. Seguro que es así. No tengo la menor duda.

Pero hay otro aspecto que me atrevo a abordar, aunque no sé cómo te lo tomarás. Espero que lo tomes en el sentido correcto y que no te hagas ideas extrañas sobre mí.

Amir es extranjero, acaba de casarse, su mujer espera un bebé y hace un trabajo que podemos considerar humilde.

Uno + uno + uno = Amir probablemente necesita dinero, y esa necesidad económica probablemente le ha enseñado a agudizar el ingenio para encontrar la forma de ganar más.

Amir observó atentamente la situación y el contexto, y encontró una oportunidad de venta. Adoptó un enfoque amable pero siempre muy profesional, me dio las motivaciones correctas para justificar su intento de venta, me tranquilizó cuando me vio perplejo y cuando percibió que quizá me había sentido de algún modo “forzado” o “engañado”, por usar una expresión impropia pero que transmite bien la idea.

Y al final, con la venta ya cerrada, me ofreció otro beneficio (la propuesta de revisar los neumáticos), fingiendo que se le había olvidado hacerlo antes.

A posteriori, reflexionando sobre ello, me di cuenta de que todo estaba estudiado al detalle, como durante la interpretación de un papel en el teatro.

Quién sabe cuántas veces habría ensayado Amir ese papel, y cuántas veces aplicaba el mismo guion durante cada jornada laboral.

¿Cuántas veces habrá fallado? ¿Cuántas veces habrá razonado sobre por qué no cerró la venta? Imagino decenas, si no más. Pero del mismo modo imagino que no se rindió, y que con el tiempo perfeccionó la técnica.

Cómo aplicar la lección en hotel: motivar al equipo a proponer servicios extra

Toma este ejemplo como inspiración para motivar a todos los colaboradores de tu hotel (no solo a los comerciales) a vender.

Para aumentar su performance debes reconocerles una compensación en función de los ingresos que generan, además del salario por las tareas que deben desempeñar. Si no, ¿por qué deberían hacerlo? ¿Para hacerte un favor? Yo, desde luego, no lo haría.

Y si, en cambio, eres vendedor, procura tener siempre hambre comercial, porque si se te pasa el hambre es mejor que pienses en la posibilidad de cambiar de trabajo. De hecho, yo nunca he visto a un buen vendedor con la barriga llena, porque por definición no existe.

Transforma un problema “invisible” en una necesidad evidente

Amir no me “vendió” unas escobillas nuevas. Me hizo ver un riesgo que yo estaba ignorando, y lo convirtió en algo concreto en pocos segundos. Tocó la goma gastada, me mostró la evidencia y conectó aquello con una consecuencia real: mala visibilidad, riesgo de accidente, posible raya en el cristal.

En hotel ocurre a menudo lo mismo: el huésped no percibe un problema o una oportunidad hasta que se la haces notar de forma sencilla y creíble. La clave es hacer emerger en el cliente una necesidad sin forzar, con tacto y con una observación concreta.

Por ejemplo, en lugar de decir «¿quiere el upgrade?», es más eficaz hacer emerger la necesidad: «He visto que se quedan varios días; si prefieren más espacio y silencio, puedo proponerles una solución mejor», o bien: «Con este mal tiempo, la plaza de parking cubierta puede marcar realmente la diferencia».

Propón un extra sencillo, con un beneficio inmediato y un precio claro

El segundo paso es el que hace que la propuesta sea “aceptable”: Amir me dijo qué hacía con las escobillas («se las cambio ahora mismo»), cuánto costaban («25 euros») y qué ventaja obtenía con la sustitución inmediata («continúa el viaje con seguridad»). Nada de rodeos, nada de ambigüedad, nada de presión.

En hotel vale el mismo principio: si quieres que el equipo proponga servicios extra sin parecer invasivo, debes hacer que las ofertas sean sencillas, inmediatamente comprensibles y con un beneficio que el huésped perciba enseguida.

Si quieres estructurar de forma orgánica qué servicios proponer, con qué criterios de marginalidad, reglas operativas y momentos del customer journey, encontrarás un método completo en el artículo plan y catálogo de servicios extra en hoteles.

Y ahora te propongo una serie de ejemplos prácticos que puedes aplicar enseguida, al estilo de Amir:

• «Si quiere, puedo ofrecerle el late check-out: así no tiene que correr y disfruta de toda la mañana. El coste es de X euros».
• «Si prefiere más tranquilidad, puedo proponerle una habitación en el lado interior: la diferencia respecto a la que ha elegido es de solo X euros».

El objetivo no es intentar la venta lanzando servicios al azar, sino proponer el extra adecuado cuando tiene sentido, en el momento en que el huésped percibe la necesidad y por eso entiende realmente el valor.

Si quieres leer este tema dentro de una lógica más amplia, te recomiendo leer el artículo que he dedicado alupselling hotelero, donde explico cuándo conviene hacer una propuesta comercial, qué tiene realmente sentido proponer y cómo coordinarla a lo largo de toda la estancia.

Cuando el cliente percibe que la oferta del hotel es diferente respecto a las propuestas de los competidores, también los extras resultan más fáciles de proponer, porque el huésped comprende su sentido.

Puedes profundizar en este tema leyendo mi artículo Tematización hotelera: cómo construir un hotel temático y aumentar el valor percibido.

Tranquiliza, gestiona la duda y cierra la venta con naturalidad

Yo acepté la propuesta de Amir de cambiar las escobillas, pero justo después tuve esa sensación típica: «quizá me ha engañado». Amir lo percibió, y casi seguro que se lo esperaba, porque habrá visto esa misma expresión de duda en la cara de muchos otros clientes como yo.

Por eso reaccionó de forma muy inteligente, me atrevería a decir incluso magistral: no insistió, no bromeó, no cambió de tema. Me tranquilizó, con un tono más serio, diciéndome que había hecho bien y explicándome por qué con argumentos totalmente racionales.

En hotel es igual: cuando el huésped tiene dudas, el punto no es empujarlo, sino reducir la ansiedad de la elección. Lo haces con frases breves, creíbles y orientadas a su interés.

Si esta duda no se gestiona y el huésped se queda con la sensación de haber sido “empujado”, el riesgo es que la frustración se transforme en una queja o en una reseña negativa, como profundizo en el artículo sobre el riesgo de reseñas negativas y promesa de marca.

Este paso es una fase típica del proceso de decisión: si quieres trabajar de forma estructurada sobre mensajes y palancas en las diferentes fases, lee también mi artículo sobre el Funnel de marketing hotelero: atraer contactos, generar leads y convertir reservas.

Ejemplos:

• «Se lo propongo solo porque estos días tenemos muchos huéspedes y puede resultarle cómodo».
• «Entiendo, no hay ningún problema: si prefiere, lo dejamos así. Solo le he señalado la opción».
• «Piénselo un momento, no hay ninguna prisa: mientras tanto le he bloqueado la disponibilidad».

Esta es la diferencia entre un intento de venta “agresivo” y un enfoque consultivo: la sensación para el huésped es que lo estás ayudando, no empujando.

Incentivos, reglas y entrenamiento: haz que el equipo lo haga de verdad

Amir no improvisa: ese guion lo ha ensayado mil veces. En hotel, el equipo debe tener la misma ventaja: no la idea genérica de “tenemos que vender más”, sino un sistema sencillo que haga que la acción sea natural y repetible.

Si quieres resultados concretos en la venta de servicios extra en hotel, hacen falta tres elementos:

• un incentivo claro, que puede ser incluso pequeño, vinculado a los extra vendidos, pero que no debe ser un premio basado en impresiones
• una regla sencilla de propuesta que identifique cuándo proponer qué, y con qué frases base, que obviamente cada miembro del equipo puede interpretar según su estilo relacional
• un mínimo de entrenamiento, que puede consistir, por ejemplo, en un role play práctico de 10 minutos a la semana, donde trabajas junto a tu equipo sobre el análisis de ejemplos o casos reales, como el de Amir

Si el equipo entiende cuándo proponer, qué proponer y por qué también les conviene a ellos, entonces la venta de servicios extra en hotel se convierte, a todos los efectos, en parte integrante del servicio, no en una imposición.

Y tú obtienes exactamente lo que quieres: más valor percibido, más facturación y una gestión más consciente de las oportunidades de venta cotidianas.

© Federico Belloni (todos los derechos reservados)