Motivare lo staff in hotel: perché i collaboratori sono il vero asset dell’albergo

Sai chi sono i clienti più importanti per il tuo albergo? Sono i tuoi collaboratori, senza i quali non potrai sviluppare un servizio di qualità e quindi avere ospiti soddisfatti e fedeli nel tempo.

Ecco perché devi imparare a considerare le persone che lavorano insieme a te in hotel non come un costo, ma come un elemento su cui investire in motivazione, soddisfazione e fedeltà nel tempo.

I temi importanti nel settore dell’ospitalità che vale la pena approfondire sono davvero tanti, ma ce n’è uno che considero chiave per il successo di ogni albergo: le persone. Perché sono loro che erogano il servizio e determinano il livello di qualità percepito dagli ospiti dell’hotel.

Detto in altre parole: puoi avere un albergo bellissimo, ma se le persone che ci lavorano non sono simpatiche, empatiche, attente e professionali, i clienti non lo percepiranno così. Anzi, lo considereranno un luogo dove è meglio non tornare, anche se ci hai investito un occhio della testa.

Immagino che questo tu lo sappia già. E allora ti faccio una domanda diretta: perché, quando occorre razionalizzare i costi operativi, la prima cosa che cerchi di tagliare è spesso il “costo” delle persone? Oppure, quando devi assumere, perché tendi a scegliere personale meno qualificato per pagarlo meno?

Forse perché consideri stipendi e oneri di lavoro un costo e non un investimento. Ma poi, allo stesso tempo, magari spendi in campagne di marketing sperando che generino più occupazione e fatturato, oppure investi cifre importanti in servizi che userà una piccola percentuale di clienti, senza aver prima capito se sono davvero coerenti con il tuo posizionamento.

Se vuoi impostare questo ragionamento dentro una visione più ampia, ti consiglio di partire da Strategia per l’hotel: migliorare o reinventare il business, nel quale le scelte che riguardano la gestione dei collaboratori sono una delle leve del cosiddetto marketing mix.

Perché i collaboratori sono i “clienti” più importanti dell’hotel

C’è un passaggio chiave che voglio chiarire: le persone che lavorano con te sono soddisfatte quando sono motivate.

Hai letto bene: motivate, non necessariamente pagate “tanto”. Uno stipendio adeguato è importante, ma non è l’elemento determinante per costruire relazioni solide nel tempo.

Perché la motivazione è un insieme di aspetti (non solo monetari) che coinvolgono attivamente le persone nello sforzo per raggiungere un risultato. Nel caso dell’hotel, parlo degli obiettivi aziendali e della qualità dell’esperienza che l’ospite vive.

L’equazione della qualità del servizio

Torno all’inizio e chiudo il cerchio con quella che chiamo “l’equazione della qualità del servizio”, semplice ma spietata:

persone motivate = qualità del servizio più alta = ospiti più soddisfatti = più clienti repeater che spendono di più = aumento di fatturato e utile.

Sei d’accordo o c’è qualcosa che non ti torna nei passaggi? Se non ci hai mai pensato, ti consiglio di iniziare a farlo: le persone sono la chiave del successo del tuo business alberghiero. E quindi del tuo.

Se vuoi inquadrare questa logica in modo più “organizzativo” e meno emotivo, trovi un approfondimento qui: Talento, team e leadership in hotel: come cambiare mentalità e ottenere più coinvolgimento.

Modifica il tuo lessico per modificare il tuo atteggiamento!

Le parole che usiamo condizionano gli altri, ma condizionano anche noi stessi. Non è solo una questione di vocabolario: è una questione di predisposizione e di cultura aziendale.

Sento ancora troppi albergatori parlare di “risorse umane”, “dipendenti”, “impiegati”: termini asettici, spersonalizzanti, che spesso implicano subordinazione e distanza. E, soprattutto, suggeriscono un’idea: “ti uso quando mi servi”.

Io ti consiglio di cambiare terminologia per cambiare prospettiva: chiamali collaboratori. Perché è il collaboratore che ti aiuta a raggiungere il successo, non chi “esegue” e basta.

Provaci davvero. Vedrai che questa semplice attenzione comincia a spostare il tuo sguardo: senza di loro il tuo business non va da nessuna parte.

Perché non ti rendi conto di quello che in realtà sono le persone che lavorano con te? Sono tuoi collaboratori, e proprio così ti consiglio di imparare a chiamarli. E, di conseguenza, a considerarli.

Se vuoi approfondire questo tema in modo dedicato, leggi Da “dipendenti” a “collaboratori”: perché le parole cambiano la cultura dell’hotel.

Da “gestione del personale” a “Talento, team e leadership in hotel”

Se vuoi essere coerente fino in fondo, cambia anche il modo in cui “nomini” l’area. Smetti di pensare in termini di “gestione del personale” e ragiona in termini di Talento, team e leadership in hotel.

Non è un vezzo: è un cambio di paradigma totale che parla implicitamente di sviluppo, guida e crescita, non di controllo.

Leadership autorevole: la base della motivazione

I tuoi collaboratori sono i veri clienti dell’hotel anche per un altro motivo: la qualità della loro esperienza lavorativa diventa qualità dell’esperienza dell’ospite.

Questo obiettivo si raggiunge creando un team sereno e coeso, dove ognuno si sente a suo agio e predisposto a collaborare con te e con gli altri. E questa parte dipende direttamente da te e dallo stile relazionale che adotti.

Autorevolezza non è autorità

La leadership che funziona in hotel deve essere autorevole, non autoritaria. Autorevole significa: mi segui perché mi rispetti, non perché “devi”.

Significa che diventi un punto di riferimento per le persone che lavorano con te per come ti comporti, non solo per il ruolo che hai.

Se vuoi un approfondimento operativo su cosa fare “ogni giorno”, leggi Leadership autorevole in hotel: cosa significa davvero e come applicarla ogni giorno.

Se vuoi che i collaboratori ti seguano, dai per primo il buon esempio. Non chiedere ciò che non sei disposto a fare tu. Non pretendere dagli altri quello che non pretendi da te stesso.

I collaboratori ti seguono quando si fidano

Agli occhi dei collaboratori devi diventare una guida che stimola rispetto in modo naturale, perché lo emani con il tuo comportamento e con i tuoi atteggiamenti, non un’autorità che impone a suon di ordini.

Questo è il punto fermo da cui partire per sviluppare comportamenti motivanti nei confronti dei membri dello staff dell’hotel.

Quando la fiducia si incrina (o quando ci sono tensioni interne), serve metodo: Gestire conflitti tra collaboratori: metodo pratico per non perdere il team.

Se investi nei tuoi collaboratori scommetti sul successo futuro del tuo hotel: l’importanza di avere collaboratori fedeli è almeno la stessa di avere clienti fedeli. E se non riesci ad avere i primi, difficilmente otterrai i secondi.

Motivazione e risultati: quando un premio di performance rende lo staff protagonista

La motivazione non è solo “clima” e relazione: è anche la sensazione concreta che l’impegno viene riconosciuto quando genera valore per l’hotel.

Un leader autorevole non chiede “di più” senza dare una ragione per farlo, e senza rendere chiaro cosa significa contribuire in modo concreto al raggiungimento dei risultati.

In hotel questo tema diventa molto potente quando colleghi la motivazione a comportamenti misurabili: proporre un servizio utile, valorizzare un’esperienza, far emergere un bisogno reale dell’ospite senza essere invadenti.

Non parlo di vendita aggressiva, ma di vendita consulenziale: aiutare l’ospite a vivere meglio il soggiorno e, nello stesso tempo, aumentare marginalità e valore medio della spesa.

Se vuoi entrare nel merito di incentivi e regole, qui trovi un approfondimento dedicato: Incentivi per vendere servizi extra in hotel: modelli semplici e regole chiare.

E se vuoi vedere come impostare un sistema completo fatto da regole di proposta, esempi di dialoghi, indici di performance e incentivi, leggi Trasforma ogni collaboratore dell’hotel in venditore.

Consigli e suggerimenti utili per motivare i collaboratori

Te l’ho accennato: per i membri dello staff lo stipendio è importante, ma non è di per sé l’elemento motivante decisivo.

Se un collaboratore non si trova bene perché non percepisce un ambiente positivo, se ne andrà anche se guadagna bene. Magari resterà qualche mese in più per cercare di “resistere”, ma poi se ne andrà lo stesso, spesso con più frustrazione.

Per molti collaboratori la retribuzione è un semplice elemento di rinforzo rispetto ad altri fattori più motivanti. Qui sotto ti elenco quelli che, nella mia esperienza, pesano davvero.

Fai i complimenti quando i collaboratori ottengono risultati positivi

Se un collaboratore ottiene buoni risultati, non pensare che “non serva dire nulla” perché lo paghi già. Quel ragionamento crea distanza e spegne entusiasmo.

I collaboratori si aspettano (e si meritano) un riconoscimento esplicito quando lavorano bene. A volte basta un complimento semplice e verbale: <<Hai fatto un buon lavoro>>, <<Sono contento di come stai lavorando>>.

Sono tutte semplici azioni che però hanno un valore motivante enorme, di molto superiore a quello che può generare uno stipendio alto ma percepito in un ambiente triste o addirittura ostile.

Se vuoi approfondire il tema dei riconoscimenti (anche non economici) in modo strutturato, leggi Premiare lo staff in hotel: riconoscimenti che motivano davvero (senza aumentare stipendi).

Insegna invece di rimproverare quando le performance sono negative

L’atteggiamento corretto nei confronti dei collaboratori che ottengono performance al di sotto delle attese non è punire: è spiegare, far capire e insegnare a fare meglio.

Se c’è un errore o un obiettivo mancato, chiedi le ragioni e lavora sulla correzione: come si poteva evitare, cosa si deve cambiare, cosa si potrà fare meglio la prossima volta.

I tuoi collaboratori devono percepirti come una guida da rispettare, non come un giudice di cui aver paura. Questa prospettiva che sei tu a sviluppare li porta a migliorare davvero.

Se vuoi un approfondimento molto pratico su questo tema leggi l’articolo Rimproverare o insegnare? Come correggere gli errori dello staff senza demotivare.

Coinvolgi attivamente i collaboratori nelle scelte gestionali e organizzative

Il coinvolgimento fa sentire importanti le persone. Chiedere un’opinione ai collaboratori dell’hotel prima di fare una scelta o implementare un cambiamento li responsabilizza e aumenta l’adesione alle decisioni che comunque alla fine sarai tu a prendere.

In più, molto spesso arrivano idee utili, alcune volte addirittura illuminanti, anche da chi non ha competenze “manageriali”: perché vive i problemi sul campo e vede dettagli che tu non riesci a vedere.

Se vuoi sfruttare questo potente strumento motivante senza indebolire la tua posizione, leggi Coinvolgere lo staff nelle decisioni: come fare senza perdere autorevolezza.

A livello operativo, spesso basta “istituzionalizzare” un momento breve ma costante. Parlo delle Riunioni efficaci in hotel: 30 minuti a settimana per migliorare servizio e clima.

E quando vuoi far emergere idee utili anche dai reparti più operativi, funziona molto bene il formato guidato: Brainstorming con lo staff: come far emergere idee utili da reception, sala e housekeeping.

Impara a delegare parte delle tue responsabilità ai collaboratori migliori

La delega è un potente strumento motivante perché implica fiducia. Assegna responsabilità specifiche a persone capaci e meritevoli, dando autonomia entro confini chiari.

La delega snellisce procedure, aumenta efficienza e permette decisioni rapide quando tu non sei presente. E, se gestita bene, alza il senso di appartenenza.

Se vuoi entrare nel merito della delega (senza perdere controllo), leggi Delega in hotel: come assegnare responsabilità senza perdere controllo.

Investi nella formazione continua dei tuoi collaboratori

La formazione continua aumenta le competenze dei membri dello staff, ma soprattutto comunica una cosa: “sei importante per il mio progetto”.

Questo aspetto crea una forte sensazione di riconoscimento e tende a legare emotivamente la persona all’azienda.

Per renderla sostenibile e non “a caso”, leggi Formazione staff hotel: come creare un piano annuale semplice e sostenibile.

E se vuoi scegliere bene cosa fare prima e cosa dopo, anche in base al budget che l’hotel ha a disposizione, leggi Come scegliere i corsi per lo staff: priorità, budget e risultati misurabili.

Lo so cosa ti viene naturale pensare: <<E se poi se ne vanno?>>. Il punto è che, se non investi, il rischio che se ne vadano è spesso più alto.

In chiusura, se vuoi lavorare in modo mirato sulla retention senza basarti solo sui soldi, leggi Come trattenere i collaboratori migliori in hotel: leve non economiche che funzionano.

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)