Comunicazione e conversazioni difficili in hotel: feedback, richiami e colloqui delicati

In ogni hotel ci sono molte conversazioni che tendiamo a rimandare: feedback negativi, richiami, discussioni su comportamenti non adeguati, colloqui su errori ripetuti o su cambi di ruolo.

Ho pensato a questo corso per aiutare la direzione e i responsabili a gestire conversazioni difficili con i collaboratori in modo più sereno, più efficace e più rispettoso.

Partiamo dalle basi della comunicazione assertiva, e affrontiamo insieme un percorso che analizza gli strumenti pratici a tua disposizione per preparare, condurre e chiudere colloqui delicati senza alimentare conflitti o difese inutili.

Analizziamo casi concreti tipici della vita d’hotel: i ritardi ingiustificati, la scarsa collaborazione, la resistenza al cambiamento, i problemi di atteggiamento con colleghi e clienti e il calo di performance.

L’obiettivo è aiutarti a trasformare questi momenti in occasioni reali di crescita e chiarimento per te, per le singole persone che guidi e per lo staff nel suo complesso.

Contenuti

1. Cosa rende difficile una conversazione in hotel: le emozioni in gioco, i timori, fondati o infondati, del responsabile e le resistenze del collaboratore
2. Fondamenti di comunicazione assertiva: le tecniche di comunicazione e le parole che devi imparare ad usare per esprimere bisogni e richieste in modo chiaro, senza aggressività né eccessiva passività
3. Preparare un colloquio delicato: come scegliere il momento giusto, definire l’obiettivo e raccogliere esempi concreti di comportamenti da discutere
4. Struttura di una conversazione difficile: l’apertura, l’esposizione dei fatti, l’ascolto attivo del collaboratore, la ricerca di soluzioni e il raggiungimento di accordi finali
5. Gestire emozioni e reazioni del collaboratore: la gestione delle difese, delle chiusure, dell’aggressività, del vittimismo e le strategie per mantenere calma e focus sui comportamenti
6. Feedback correttivi efficaci: imparare a dire cosa non va con rispetto, separando la visione che hai della persona dal suo comportamento, e lasciando spazio di risposta al collaboratore
7. Conversazioni su performance e atteggiamento: come devi parlare di risultati, di standard di servizio, e di comportamenti non allineati alla cultura dell’hotel
8. Colloqui di rientro, cambi di ruolo e riorganizzazioni: come puoi fare per comunicare le scelte dell’azienda con trasparenza, minimizzando i fraintendimenti
9. Follow-up dopo la conversazione: come puoi fare per monitorare i cambiamenti, dare i feedback di rinforzo e gestire le eventuali ricadute positive o negative
10. Allenare il coraggio conversazionale: come puoi acquisire l’abitudine a parlare subito dei problemi, invece di lasciarli crescere in silenzio

A chi è rivolto

Ho sviluppato questo corso sulla comunicazione efficace in hotel per direttori, proprietari, HR, responsabili di reparto e capi turno che si trovano spesso a dover gestire colloqui difficili con i singoli collaboratori o con lo staff.

È però molto utile anche a chi coordina team piccoli ma molto operativi e vuole imparare a parlare in modo più chiaro, sincero, e rispettoso con lo staff.

Cosa impari

Impari a preparare e a condurre conversazioni difficili senza rimandare all’infinito, a dare feedback correttivi nel modo più efficace possibile, e a gestire le reazioni emotive dei singoli collaboratori e dello staff.

Torni al tuo lavoro in hotel con linee guida complete e pratiche su come affrontare con successo i richiami, i cambi di ruolo, e le discussioni sui comportamenti critici, riducendo tensioni interne e migliorando la collaborazione nel team.

Plus del corso

• Contenuto totalmente personalizzato in funzione delle specifiche esigenze dei partecipanti
• Approccio concreto che include l’analisi di casi studio e di best practice
• Esercitazioni pratiche e role play che coinvolgono attivamente i partecipanti
• Consegna della presentazione integrale da usare come manuale