Il management dell’accoglienza in hotel: tutte le regole per il successo

Sai benissimo anche tu che l’accoglienza in hotel non significa solo “essere gentili”. È un processo che coinvolge tutti i reparti, richiede regole chiare e condivise, e deve essere coerente con il posizionamento e con le conseguenti strategie di pricing adottate dalla struttura.

Ho pensato a questo corso sul management dell’accoglienza per aiutarti a cambiare mentalità e farti passare da un approccio istintivo a uno finalizzato a sviluppare un modello organizzato in cui ogni fase del contatto con l’ospite, dalla prenotazione al check-out, è pensata, misurata e gestita.

Lavoriamo insieme sulla definizione dei protocolli di accoglienza, sulla gestione delle richieste, sulla relazione con diversi segmenti di clientela, e sullo stile di comunicazione e coordinamento tra front office, F&B, housekeeping e direzione.

L’obiettivo è insegnarti a costruire un sistema di accoglienza che funzioni in modo stabile nel tempo, anche con cambi di personale e stagionalità.

Contenuti

1. Strategia di accoglienza in hotel: definire stile, valori e obiettivi dell’accoglienza coerenti con il posizionamento dell’albergo
2. Customer journey dell’accoglienza: mappare tutte le fasi dell’esperienza, dal primo contatto online all’arrivo, per proseguire nel post-soggiorno
3. Standard di accoglienza e regole operative: come gestire efficacemente tempi di risposta, modalità di saluto, procedure di check-in e check-out in hotel
4. Organizzazione del reparto accoglienza: definizione di ruoli, responsabilità, turni, periodicità e contenuti di briefing, e passaggi di consegne tra i vari turni
5. Management del team di accoglienza: criteri e modalità di selezione, formazione, coaching e motivazione del personale a contatto con il cliente
6. Tecnologia a supporto dell’accoglienza: definizione e uso efficace di sistemi PMS, CRM, e-mail pre-stay, check-in online, e altri strumenti digitali in hotel
7. Gestione di picchi, imprevisti e overbooking: come organizzare l’accoglienza nei momenti di massimo carico e nelle situazioni critiche
8. Coordinamento tra accoglienza e altri reparti: come mappare e gestire i flussi di comunicazione con housekeeping, manutenzione, F&B e direzione, per garantire la massima efficacia operativa
9. KPI e controllo di gestione dell’accoglienza: definizione degli indicatori chiave, monitoraggio dei tempi, controllo della soddisfazione dell’ospite e delle performance
10. Piano d’azione per il tuo hotel: definire poche priorità strategiche e operative per migliorare da subito il management dell’accoglienza

A chi è rivolto

Ho sviluppato questo corso pensando alle esigenze di direttori e responsabili di struttura, front office manager, responsabili guest relation, responsabili F&B e più in generale a chi, in hotel, ha la responsabilità di definire e coordinare il modo in cui l’ospite è accolto e seguito.

È molto utile anche per il management di strutture in fase di riposizionamento che vogliono ridefinire lo stile di accoglienza in funzione delle esigenze dei diversi segmenti obiettivo.

Cosa impari

Grazie al corso impari a progettare e gestire l’accoglienza come un processo, a definire regole e standard di contatto con il cliente, e a coordinare i diversi reparti coinvolti.

Scopri come adattare stile e attenzioni ai vari segmenti (famiglie, business, gruppi, coppie), come prevenire piccoli e grandi problemi legati a una comunicazione interna poco chiara, e come misurare l’efficacia dell’accoglienza attraverso feedback, recensioni e indicatori operativi.

Al termine del corso porti con te una guida operativa concreta e completa per rendere la tua accoglienza più professionale, distintiva e coerente con la specifica identità dell’hotel.

Plus del corso

• Contenuto totalmente personalizzato in funzione delle specifiche esigenze dei partecipanti
• Approccio concreto che include l’analisi di casi studio e best practice
• Esercitazioni pratiche e role play che coinvolgono attivamente i partecipanti
• Consegna della presentazione integrale da usare come manuale