Reception 2.0: accoglienza, reclami e recensioni a 5 stelle

Sicuramente sai anche tu che la reception è molto più di un banco, infatti è il punto in cui si decide gran parte della reputazione dell’hotel, online e offline.

“Reception 2.0” è un corso che ho pensato per trasformare il front office del tuo hotel in un vero centro di relazione con l’ospite, capace di accogliere, prevenire e gestire conflitti, e di stimolare recensioni positive in modo etico.

Lavoriamo insieme sull’uso del linguaggio verbale e non verbale al momento dell’accoglienza in albergo, e in tutte le occasioni relazionali con il cliente, compresa quella della richiesta di recensioni positive durante il soggiorno o al momento del check-out.

Ti insegno ad affrontare in modo efficace il delicato momento della gestione dei reclami, dandoti indicazioni chiare e concrete su come usare le tecniche di recovery, per trasformare i problemi in concrete opportunità di fidelizzazione.

Affrontiamo anche il tema della comunicazione interna efficace, soprattutto nei momenti di passaggio di consegne, e più in generale in tutti i momenti di coordinamento con gli altri reparti.

L’obiettivo è insegnarti a costruire una reception organizzata, costituita da un team di lavoro efficiente, sicuro, coinvolto, e con stile e atteggiamento allineati al posizionamento dell’hotel, in grado di trasformare ogni soggiorno degli ospiti in un’occasione di fidelizzazione e promozione spontanea.

Contenuti

1. Il ruolo strategico della reception nell’hotel moderno: da semplice banco per check-in/check-out a centro nevralgico della relazione con l’ospite e della gestione della reputazione
2. Competenze e organizzazione della reception 2.0: mansioni, profili, turni e flussi di lavoro per creare un front office efficiente, orientato all’accoglienza e alle vendite
3. Linguaggio verbale in reception: uso efficace di parole, tono di voce e frasi chiave che rassicurano il cliente e riducono i conflitti
4. Linguaggio non verbale al front office: uso efficace di postura, sguardo, sorriso e cura dell’immagine come generatori di fiducia e di percezione di qualità nell’ospite
5. Gestione dei reclami in hotel: metodo operativo in pochi passi per affrontare con successo critiche, errori e disservizi senza perdere la fiducia del cliente
6. Dall’ospite insoddisfatto all’ospite fidelizzato: tecniche di recupero e piccoli gesti di attenzione che trasformano ogni reclamo nell’opportunità di fidelizzare il cliente
7. Dal feedback alla recensione a 5 stelle: come e quando chiedere la recensione (on-site e dopo il soggiorno), scelte e uso di frasi efficaci e modalità etiche per trasformare la soddisfazione dell’ospite in recensioni positive online
8. Come rispondere alle recensioni: linee guida ed esempi per creare risposte efficaci a recensioni positive, neutre e negative
9. Relazioni e comunicazione interna in reception: gestione efficace dei passaggi di consegne, dei briefing giornalieri e periodici, e tecniche di controllo dello stress nei momenti di picco
10. Coordinamento con gli altri reparti: disegno e gestione dei flussi informativi tra reception, housekeeping, manutenzione, F&B e direzione, per creare un’esperienza coerente e memorabile

A chi è rivolto

Ho pensato questo corso per receptionist, capi ricevimento, front office manager, e direttori che seguono da vicino l’accoglienza dell’ospite in hotel. Più in generale è dedicato a tutti i collaboratori dell’hotel che hanno un ruolo di contatto diretto con i clienti.

È però molto utile anche per chi arriva da altri reparti e vuole specializzarsi in prima linea, o per hotel che desiderano riallineare lo stile di accoglienza, migliorare la gestione dei reclami e gestire con successo la reputazione online.

Cosa impari

Partecipando al corso dedicato al reparto reception impari a gestire il front office e l’accoglienza dell’ospite in hotel con maggiore sicurezza, a usare il linguaggio verbale e non verbale come leve di fiducia, e a seguire un metodo chiaro per affrontare reclami e situazioni critiche.

Scopri anche come trasformare feedback e soddisfazione degli ospiti in recensioni positive, come rispondere in modo efficace ai commenti online, e come migliorare il coordinamento tra reception, housekeeping, manutenzione e direzione.

Al termine del corso porti con te in albergo tanti strumenti pratici e suggerimenti operativi per rendere la reception un vero punto di forza dell’hotel.

Plus del corso

• Contenuto totalmente personalizzato in funzione delle specifiche esigenze dei partecipanti
• Approccio concreto che include l’analisi di casi studio e best practice
• Esercitazioni pratiche e role play che coinvolgono attivamente i partecipanti
• Consegna della presentazione integrale da usare come manuale