Cosa troverai in questo articolo sulla qualità del servizio al ristorante
Ci riempiamo la bocca sulla necessità di offrire un’esperienza memorabile al cliente, ma troppo spesso non siamo nemmeno capaci di fare il minimo indispensabile per offrire almeno una qualità del servizio al ristorante che sia quanto meno accettabile.
La storia che ti sto per raccontare riguarda infatti la qualità del servizio in sala, e l’ho vissuta direttamente, in prima persona, da semplice cliente.
Ma è una delle tante che i clienti vivono tutti i giorni, e una delle troppe che tu e i tuoi colleghi ignorate perché purtroppo non gli date la giusta importanza, anche quando si tratta di customer experience nella ristorazione.
La storia che ti sto per raccontare è una storia di approssimazione, di disinteresse verso l’ospite e di miopia imprenditoriale che ti deve far riflettere, e che devi tenere in grande considerazione ogni volta che ti stai relazionando con un cliente del tuo albergo, soprattutto quando emerge un disservizio al ristorante.
Una storia vera di disservizio al ristorante e gestione del reclamo sbagliata
Prima della dichiarazione di zona arancione dell’Emilia-Romagna durante la pandemia vado a pranzo con un importante cliente romano in un ristorante di Rimini. Abbiamo poco tempo perché abbiamo appena concluso un incontro dove si discuteva di un progetto alberghiero che vuole sviluppare a Latina, e deve tornare velocemente a Roma.
Dopo aver dato una veloce occhiata al menù, ordiniamo due primi. Dopo 20 minuti, però, non ci erano ancora stati serviti.
A questo punto chiedo per la seconda volta (molto educatamente) al cameriere a che punto è il nostro ordine. E lui, con l’aria abbastanza scocciata di chi sente disturbato senza motivo, mi risponde: <<Adesso i vostri piatti arrivano>>.
Io comincio a innervosirmi non tanto per il ritardo, ma soprattutto per l’atteggiamento di superficialità, al punto da farmi chiedere se avesse capito che eravamo due clienti e non due persone passate di lì per chiedere l’elemosina. Ovviamente con tutto rispetto per chi ha questa triste necessità.
Dopo qualche minuto arrivano i nostri primi: quasi freddi. Lo faccio presente al cameriere, lui sfiora con un dito il bordo del mio piatto, e sempre con l’aria scocciata mi risponde: <<Non mi sembra proprio, ma se vuole glieli metto un attimo nel microonde>>.
Io, quasi incredulo, gli rispondo: <<Com’è possibile che siano già quasi freddi se sono appena usciti dalla cucina? E comunque non ci piace il cibo riscaldato>>. Mi sento preso in giro, e l’istinto è quello di alzarmi, mandarlo al diavolo, e andarmene in un altro ristorante.
Ti dico la verità: se fossi stato da solo è esattamente quello che avrei fatto. E con un’aria abbastanza distaccata il cameriere riesce solo a dire <<Mi dispiace Signore, ma non è colpa mia>>.
Niente di nuovo! È Il classico atteggiamento da scaricabarile che trasforma un errore in un problema di gestione delle lamentele al ristorante approcciato in modo totalmente sbagliato.
Scambio uno sguardo con il mio cliente, che ha un’espressione abbastanza sbigottita, ma lasciamo cadere la cosa e consumiamo velocemente i nostri piatti.
E poi, senza aspettare che il cameriere torni per chiederci se volevamo mangiare qualcos’altro, mi dirigo verso la cassa per pagare, dove trovo quello che immagino sia il proprietario.
Mentre mi prepara il conto, senza alzare lo sguardo e con una litania disinteressata, mi chiede: <<Tutto bene Signore?>>.
Io prendo la palla al balzo e gli rispondo, con un tono molto secco: <<Veramente è andato tutto male. Abbiamo aspettato più di venti minuti per i piatti di pasta che abbiamo ordinato, e ci sono stati serviti praticamente freddi. E poi il suo collaboratore non è stato molto educato quando gli ho chiesto a che punto era il nostro ordine, e quando gli ho fatto notare che i piatti sono arrivati freddi>>.
In altre parole: se ti stai chiedendo come gestire un cliente insoddisfatto al ristorante, in estrema sintesi ti rispondo che questo è un modo totalmente sbagliato. Ma torniamo al racconto.
Lui, con un sorriso che ho interpretato come ironico, tipico di chi pensa che il mio reclamo sia solo un tentativo di ottenere uno sconto, e concentrato sullo strisciare la mia carta di credito sul POS, mi risponde: <<Mi spiace Signore, le posso offrire un caffè o un digestivo?>>. Io ribatto: <<No, grazie, siamo venuti qui per pranzare, non per un caffè>>.
Prendo la ricevuta del pagamento (perché i due piatti freddi che dovevano essere caldi, li ho pagati), e mi avvio verso l’uscita senza salutare.
Sulla soglia, riecco apparire il cameriere. Che altrettanto distrattamente, e usando la frase che gli è stato insegnato a ripetere “perché si deve dire”, mi chiede: <<Tutto bene Signore?>>.
Non gli rispondo nemmeno, perché a questo punto ho la sensazione di essere protagonista di una Candid Camera, e imbocco per la prima e ultima volta la porta d’uscita. Perché di una cosa sono sicuro: in questo ristorante io non ci tornerò mai più.
E ci tengo a dirti una cosa: in questo contesto non faccio il nome di questo ristorante di Rimini perché sono un professionista, ma ti assicuro che questa storia (con nomi e cognomi), proprio come la sto raccontando a te, l’ho già raccontata a decine di persone, e sicuramente la racconterò a molte altre. Ecco l’effetto reale di una cattiva gestione reclami al ristorante: il passaparola negativo distruttivo.
La morale: cosa succede quando manca coordinamento tra sala e cucina
Ecco cos’è successo secondo me in quel ristorante di Rimini. Probabilmente c’è stato un problema di comunicazione tra la cucina e la sala, quindi con il cameriere.
E i nostri piatti pronti in cucina non ci sono stati serviti subito dal cameriere per sua grave disattenzione. Ecco il vero motivo per cui sono arrivati freddi al nostro tavolo.
E lo sai perché il cameriere quando gli ho fatto notare che i piatti sono arrivati freddi non ci ha proposto di rifarli? Posso azzardare questa ipotesi: magari perché si è confrontato con il proprietario che gli ha detto che non eravamo di lì, per cui comunque non saremmo più tornati.
Io infatti sono milanese di origine e il mio accento lo fà intuire, anche se da anni vivo a Rimini, e come ti ho detto il mio cliente è di Roma, e tradisce un marcato accento che non fa dubitare della sua provenienza.
E questo spiega anche l’atteggiamento poco sorpreso e troppo “easy” del proprietario quando mi sono lamentato al momento di pagare. Non ha fatto una piega, come se si aspettasse la lamentela per il servizio carente che ho ricevuto nel suo ristorante.
Proprietario che non ha nemmeno lontanamente dimostrato di avere l’idea di cosa voglia dire vendere, ma ancora prima che non ha nessuna idea di cosa voglia dire accogliere e lavorare per offrire qualità ai suoi clienti, e quindi di come fare un efficiente recupero del servizio al ristorante quando qualcosa va storto.
6 suggerimenti concreti per prevenire errori, gestire reclami e fare recupero del servizio al ristorante
Quello che hai appena letto non è “sfortuna”: è un esempio classico di cosa succede quando la qualità del servizio al ristorante viene lasciata al caso.
E quando la qualità diventa casuale, il cliente non si arrabbia solo per un piatto freddo: si sente ignorato, non rispettato e non ascoltato.
Per evitare che un disservizio al ristorante si trasformi in una recensione negativa e in passaparola distruttivo, servono regole semplici ma non negoziabili.
Qui sotto trovi 6 suggerimenti concreti da implementare subito nella gestione operativa del ristorante o dell’azienda turistica, per gestire l’errore, recuperare la fiducia dell’ospite, e fare vera service recovery nella ristorazione.
Un cliente che non ha avuto esattamente quello che ha acquistato non deve pagare
Se io fossi stato in una situazione diversa, magari insieme agli amici o alla mia famiglia, non avrei pagato. Te lo assicuro! A costo di aspettare l’arrivo dei Carabinieri. Ma in quell’occasione ero in compagnia di un cliente, e non ho ritenuto opportuno alzare un polverone.
Lo sconto non basta, l’offerta di un caffè non basta: se non ricevo integralmente quello che acquisto, o se non posso fruirne in modo normale, non lo voglio, e non lo devo pagare. Questa è una regola base della gestione dei disservizi al ristorante, e in qualsiasi altra impresa.
Ti sembro esagerato? Immagina se hai comprato una macchina nuova e questa ti è consegnata senza volante: ti accontenti forse di una “scusa” o di uno sconto?
Allo stesso modo i primi che abbiamo ordinato dovevano essere consumati caldi, non semifreddi come li abbiamo consumati. Erano due carbonare, mica due insalate di riso!
Il cliente che si lamenta per un disservizio è un un’ospite che deve essere ringraziato sinceramente
Ti rendi conto che con la mia lamentela ho dato la concreta opportunità al proprietario di salvare la mia esperienza nel suo ristorante, e di continuare ad avermi come cliente. Perché era sufficiente che mi avesse chiesto scusa in modo sincero, o quanto meno credibile.
Tutti possiamo sbagliare, diamine, ma quello i clienti non perdonano (ed è giusto che non lo perdonino) è il menefreghismo e la mancanza di rispetto. Ecco il concetto chiave: il rispetto che il tuo cliente si merita, sempre e comunque.
Devi rispettare il tuo cliente, prima ancora che come cliente, come persona che ha deciso di darti fiducia, e che tu con la tua approssimazione stai deludendo. È qui che si gioca davvero la capacità di sviluppare una corretta modalità di gestione delle lamentele al ristorante.
L’ospite insoddisfatto deve essere risarcito
Se un cliente si lamenta per aver effettivamente ricevuto un disservizio, non solo non devi fargli pagare quel servizio, ma devi concedergli una forma di risarcimento per il danno subito, diretto e indiretto che sia.
Questo è recupero del servizio al ristorante applicato: non servono troppe parole, ma azioni rapide, concrete e condivise.
Nella storia che ti ho raccontato, non solo il mio cliente romano e io non abbiamo avuto quello che abbiamo ordinato nella forma in cui lo dovevamo ricevere, e che per questo non avrei dovuto pagare.
Ma in aggiunta io ho fatto anche una brutta figura con il mio cliente, che sicuramente avrà pensato: <<Dove cavolo mi ha portato a mangiare questo?>>.
Cosa avrebbe dovuto fare il ristoratore? Sicuramente avrebbe dovuto quanto meno invitarmi a ritornare nel suo ristorante in un’altra occasione, a sue spese, per dimostrarmi che quello che è successo è stata una situazione eccezionale, e che la qualità del servizio al ristorante è ben diversa da quella che (purtroppo) ho provato io in quella specifica occasione.
Occorre sempre dimostrarsi empatici verso il cliente
Essere empatici significa avere la sensibilità adeguata per capire la situazione nella quale si trovano le persone con cui interagiamo, e quello che provano realmente. Questo vale anche per i tuoi ospiti, soprattutto quando manifestano un’insoddisfazione.
Si dice che l’empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri, di comprenderne le sensazioni e le emozioni.
Quindi, prima di innervosirti o scocciarti quanto il cliente è nervoso o scocciato, cerca di comprendere, di sentire e di ragionare sulle cause di questo stato d’animo, e chiediti come ti saresti comportato tu se ti fossi trovato nella stessa situazione.
E a questo punto risponditi, ma nel farlo cerca di essere sincero con te stesso! Se non riesci a essere empatico è meglio che cambi lavoro. Punto! Te lo dico sinceramente, senza offesa, perché questo è l’ABC della qualità del servizio al ristorante e di ogni azienda che eroga servizi. E da qui non si scappa!
Usa una checklist operativa: cosa controllare ogni giorno tra sala e cucina
La qualità del servizio al ristorante non si difende solo con le buone intenzioni. Quello che occorre sono routine chiare e controlli quotidiani, per prevenire eventuali problemi, ed essere in grado di gestirli correttamente nel caso in cui si verifichino.
Il problema, nella maggior parte dei casi, non è l’errore in sé, ma l’assenza di un metodo per accorgersene in tempo e gestirlo con professionalità.
Se vuoi evitare situazioni come un piatto al ristorante servito con superficialità, oppure una risposta maldestra che peggiora tutto, ti consiglio di usare ogni giorno una checklist essenziale.
Non serve burocrazia: serve disciplina operativa, perché è lì che nasce (o muore) la customer experience in ristorazione.
Ecco cosa controllare nel servizio al ristorante, in modo pratico:
- tempi di uscita dei piatti. Crea un sistema di monitoraggio per fasce orarie e per tipologia di ordine. Se il tempo sfora, qualcuno deve intervenire subito
- comunicazione sala–cucina. Chi chiama i piatti? Chi li ritira? Chi verifica che escano completi e alla temperatura corretta? Le responsabilità di ogni membro dello staff devono essere esplicite
- pass e priorità. Quando ci sono ritardi, deve esserci una regola chiara su chi deve essere servito per primo. È possibile ad esempio decidere di dare priorità ai tavoli occupati da ospiti in pausa pranzo o ai clienti che hanno fretta
- presidio del titolare o del responsabile. Anche solo 2–3 giri in sala nei momenti caldi riducono drasticamente i disservizi al ristorante, anche perché i collaboratori si sentono osservati, e quindi tendono ad essere più attenti e più performanti
- gestione immediata del reclamo. Occorre stabilire chi decide, e in quanto tempo, se rifare un piatto, offrire un’alternativa, o applicare uno storno o uno sconto. Questo è un ottimo modo per gestire il recupero del servizio al ristorante, non è “gentilezza”
- atteggiamento del personale. Come sicuramente sai già basta un cameriere scortese o scocciato per distruggere il lavoro della cucina. Se noti tensione nel linguaggio verbale o non verbale di un ospite, intervieni prima che esploda
- chiusura dell’esperienza. “Tutto bene?” non deve essere una frase automatica, pronunciata senza convinzione. Deve essere una domanda vera, fatta da chi è pronto ad ascoltare ed eventualmente a rimediare proponendo una soluzione concreta, o anche un semplice “scusa” pronunciato con convinzione
Se applichi questa checklist con costanza, riduci i problemi prima che arrivino al tavolo dei clienti del tuo ristorante.
E quando qualcosa va comunque storto, perchè può sempre succedere anche se si pianifica tutto, migliori la tua gestione reclami al ristorante, trasformando un errore in un’occasione per dimostrare serietà, rispetto e professionalità.
Forma il tuo staff per migliorare la qualità del servizio al ristorante
La qualità del servizio al ristorante non dipende solo dalle procedure, ma soprattutto dalla qualità dello staff e dalle doti di leadership del proprietario o responsabile. Anche la migliore checklist operativa fallisce se chi deve applicarla non è motivato o formato.
Ti suggerisco di investire nella formazione del personale di sala e cucina per insegnare ai tuoi collaboratori come gestire il cliente, come comunicare tra loro e come intervenire in modo efficace davanti a un errore.
Un percorso formativo mirato può includere:
- corsi di customer experience nella ristorazione
- tecniche di comunicazione empatica e gestione reclami al ristorante
- simulazioni di service recovery in ristorazione
- workshop pratici su accoglienza e atteggiamento professionale
Solo un team consapevole del proprio ruolo e formato a riconoscere i segnali di insoddisfazione, che è guidato da un leader autorevole e capace, può garantire un servizio davvero eccellente.
La formazione continua non è un costo, ma il miglior investimento per migliorare ogni giorno la percezione di qualità del tuo ristorante.
© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)