Come proporre servizi extra in hotel senza essere invadenti: a lezione da un benzinaio

Quali doti deve avere un buon venditore?

Quali doti deve avere un buon venditore? Analizzare la situazione di vendita, individuare un’opportunità specifica, far leva sulle motivazioni del cliente, adottare le corrette tecniche di vendita, assumere un approccio simpatico ma allo stesso tempo professionale ed essere focalizzato sul risultato.

E soprattutto: deve essere tenace, analizzare i fallimenti, cercare di migliorare continuamente, e avere “fame”! Sempre!

Se vuoi rendere queste proposte coerenti con il posizionamento del tuo albergo e non trasformarle in iniziative “a caso”, approfondisci con il mio articolo Strategia per lo sviluppo dell’hotel: come consolidare o cambiare il posizionamento di mercato.

L’episodio al distributore: quando il cliente non vede il problema

Qualche giorno fa mi sono fermato a fare benzina in un distributore sulla Bologna-Venezia, più o meno all’altezza di Rovigo.

Fermo la macchina nella corsia “servito”, perché pioveva a dirotto e non avevo voglia di scendere dalla macchina, e ho chiesto il pieno. Insomma, per una volta ho peccato di pigrizia 🙂 visto che di solito il pieno me lo faccio da solo.

Durante l’erogazione del carburante l’addetto mi chiede se voglio che dia una controllata all’acqua e all’olio. Io gli rispondo che la macchina è a posto perché pochi giorni prima aveva fatto il tagliando, così lui alza le spazzole del tergicristallo per pulirmi il parabrezza.

Poi si allontana un attimo senza abbassare le spazzole, e lo vedo tornare giusto nel momento in cui termina l’erogazione del carburante. Stacca la pompa dal serbatoio, la sistema, e poi si avvicina al finestrino per prendere i soldi.

E con un bel sorriso stampato in faccia mi dice: <<Lo sa che io sono un mago?>>. Io, ricambiando il sorriso, gli rispondo <<Ah sì? E che magia sa fare?>>.

La leva decisiva: far emergere un rischio o una perdita evitabile

E lui prosegue: <<So vedere nel futuro, e quello che vedo è che se continua a usare queste spazzole che hanno la gomma completamente consumata, a parte non vedere bene chi ha davanti con il rischio di fare un incidente, può anche graffiare il vetro>>. E mentre lo dice tocca con un dito la gomma del tergicristallo. E aggiunge <<Vede?>>.

Era vero, le spazzole non pulivano bene, ma io me ne sono reso conto davvero solo quando me lo ha fatto notare.

La proposta che funziona: semplice, immediata, con un vantaggio concreto

Sempre con il sorriso stampato in faccia, alza una confezione contenente spazzole nuove (che era andato a prendere prima, quando si era allontanato, e che aveva nella mano sotto il livello del vetro.

Ecco perché ancora non le avevo viste. E mi dice: <<Se vuole gliele cambio subito, così con soli 25 euro potrà continuare il suo viaggio in sicurezza>>.

Vede che tentenno, e aggiunge, sempre con il sorriso, e dandomi in mano la confezione: <<So benissimo che al supermercato costano un po meno, ma non sono della stessa qualità, si fidi di me>>.

Io guardo la confezione che ho in mano, penso al volo, e il suo ragionamento non faceva una grinza. Così accetto.

Lui riprende la confezione delle spazzole nuove, le monta, poi prende la mia carta di credito e la striscia, addebitandomi oltre al pieno (50 euro) anche i 25 euro delle spazzole.

Rassicurazione e fiducia: perché il cliente dice sì anche se è perplesso

A me però è venuta quella strana sensazione che si ha quando uno si rende conto che forse è stato fregato, forse perché tutto il dialogo si è svolto in una manciata di secondi. E quasi sicuramente l’espressione del mio viso ha fatto trasparire il mio pensiero.

Forse intuendo il mio stato d’animo, mentre mi consegna la ricevuta del pagamento, con l’espressione che questa volta è più seria, mi dice: <<Le assicuro che ha fatto bene a cambiare le spazzole. Le persone spesso non si rendono conto di quanto siano importanti per una guida sicura>>.

E poi aggiunge: <<Prima mi sono dimenticato di chiederglielo. Desidera che dia una controlla alle gomme? Anche questo è molto importante>>.

E io rispondo: <<La ringrazio molto, in effetti è un po che non le faccio controllare. Ma non si allontani questa volta, non vorrei che torni con un treno di gomme nuove>>. E lui, in tutta risposta, si mette a ridere e in 2 minuti controlla la pressione.

Mentre controllava gli pneumatici, visto che si era stabilito un bel clima, gli ho chiesto di dov’era, perché si vedeva e si sentiva che non era italiano. Lui mi ha risposto: <<Mi chiamo Amir e sono egiziano>>, e di sua spontanea volontà ha aggiunto: <<Lo sa, mi sono sposato da poco e già mia moglie aspetta un bambino>>, e mentre lo dice mi mostra l’anello.

Io gli ho fatto tanti auguri, e nella mia mente l’ho ringraziato per la bella lezione sulle tecniche di vendita, tra l’altro molto economica, infatti mi è costata solo 25 euro.

La piccola grande lezione sulle tecniche di vendita di Amir

La situazione che ho vissuto da cliente, e che ti assicuro essere assolutamente veritiera, è un esempio di applicazione magistrale delle tecniche di vendita per fare up-selling. E Amir, con tutta probabilità, non ha mai fatto nemmeno uno straccio di corso di formazione sulle tecniche di vendita, per imparare.

Ha condotto il dialogo di vendita in modo spontaneo e perfettamente naturale, ma era allo stesso tempo assolutamente focalizzato sull’obiettivo che voleva raggiungere, e che derivava da una motivazione specifica: il riconoscimento da parte del gestore di una percentuale sul fatturato generato. Sicuramente è così. Non ne ho il minimo dubbio.

Ma c’è un altro aspetto che oso affrontare, anche se non so come la prendi. Spero che tu la prenda nel verso giusto, e non ti faccia strane idee di me.

Amir è straniero, si è appena sposato e la moglie aspetta un bambino, e fà un lavoro che possiamo considerare umile.

Uno+uno+uno=Amir ha probabilmente bisogno di soldi, e questa necessità economica gli ha probabilmente insegnato ad aguzzare l’ingegno, per trovare il modo di guadagnare di più.

Amir ha osservato attentamente la situazione e il contesto, e ha trovato un’opportunità di vendita. Ha assunto un approccio simpatico ma sempre molto professionale, mi ha dato le motivazioni corrette per giustificare il suo tentativo di vendita, mi ha rassicurato quando mi ha visto perplesso e quando ha percepito che forse mi sono sentito in qualche modo “forzato” o “fregato” per usare un’espressione impropria ma che rende l’idea.

E alla fine, a vendita conclusa, mi ha offerto un altro benefit (la proposta del controllo delle gomme), fingendo di essersene dimenticato prima.

A posteriori, riflettendoci, mi sono reso conto che tutto era studiato nel dettaglio, come durante l’interpretazione di una parte a teatro.

Chissà quante volte aveva provato la parte Amir, e quante volte applicava lo stesso copione durante ogni singola giornata lavorativa.

Quante volte avrà fallito? Quante volte avrà ragionato sul perché non ha chiuso la vendita? Immagino decine, se non di più. Ma allo stesso modo immagino che non ha mollato, e che con il tempo ha perfezionato la tecnica.

Come applicare la lezione in hotel: motivare lo staff a proporre servizi extra

Prendi spunto da questo esempio per motivare tutti i dipendenti del tuo albergo (non solo i commerciali) a vendere.

Per aumentare le loro performance devi riconoscere loro un compenso in funzione del fatturato che generano, in aggiunta allo stipendio per le mansioni che devono svolgere. Altrimenti, perché lo dovrebbero fare? Per farti un favore? Io, per primo, non lo farei…

E se invece sei un venditore fai in modo di essere sempre affamato, perché se ti passa la fame è meglio che pensi alla possibilità di cambiare lavoro. Infatti, un buon venditore che si sente la pancia piena io non l’ho mai visto, dato che per definizione non esiste!

Trasforma un problema “invisibile” in un bisogno evidente

Amir non mi ha “venduto” delle spazzole nuove. Mi ha fatto vedere un rischio che io stavo ignorando, e lo ha reso concreto in pochi secondi. Ha toccato la gomma consumata, mi ha mostrato l’evidenza e ha collegato quella cosa a una conseguenza reale: scarsa visibilità, rischio di incidente, possibile graffio sul vetro.

In hotel succede spesso la stessa cosa: l’ospite non percepisce un problema o un’opportunità, finché non gliela fai notare in modo semplice e credibile. La chiave è far emergere nel cliente un bisogno senza forzare, con tatto e con un’osservazione concreta.

Per esempio, invece di dire <<vuole l’upgrade?>>, è più efficace far emergere l’esigenza: <<Ho visto che vi fermate più giorni, se preferite più spazio e silenzio posso proporvi una soluzione migliore>>, oppure <<Con questo maltempo, la copertura del parcheggio può fare davvero la differenza>>.

Proponi un extra semplice, con un beneficio immediato e un prezzo chiaro

Il secondo passaggio è quello che rende la proposta “accettabile”: Amir mi ha detto cosa faceva con le spazzole (<<gliele cambio subito>>), quanto costavano (<<25 euro>>) e quale vantaggio ottenevo con la sostituzione immediata (<<continua il viaggio in sicurezza>>). Niente giri di parole, niente ambiguità, niente pressione.

In hotel vale lo stesso principio: se vuoi che lo staff proponga servizi extra senza sembrare invadente, devi rendere le offerte semplici, immediatamente comprensibili e con un beneficio che l’ospite percepisce subito.

E adesso ti propongo una serie di esempi pratici da applicare subito, in stile Amir:

• <<Se vuole posso farle il late check-out: così non deve correre e si gode tutta la mattina. Il costo è di X euro>>.
• <<Se preferisce più tranquillità, posso proporle una camera lato interno: la differenza rispetto a quella che ha scelto è di soli X euro>>.

L’obiettivo non è tentare la vendita sparando servizi a caso, ma proporre l’extra giusto quando ha senso, nel momento in cui l’ospite percepisce il bisogno e per questo capisce davvero il valore.

Quando il cliente percepisce l’offerta dell’hotel differente rispetto a quelle proposte dai competitor, anche gli extra diventano più facili da proporre perché l’ospite ne comprende il senso.

Puoi approfondire questo tema leggendo il mio articolo Tematizzazione alberghiera: come costruire un hotel a tema e aumentare il valore percepito.

Rassicura, gestisci la perplessità e chiudi la vendita con naturalezza

Io ho accettato la proposta del cambio spazzole di Amir, ma subito dopo ho avuto quella sensazione tipica: <<forse mi ha fregato>>. Amir lo ha percepito, e quasi sicuramente se lo aspettava, perchè avrà visto quella stessa espressione perplessa sul viso di molti altri clienti come me.

Ecco perché ha reagito in modo molto intelligente, oserei dire addirittura magistrale: non ha insistito, non ha scherzato, non ha cambiato discorso. Ha rassicurato, con un tono più serio, dicendomi che avevo fatto bene e spiegandomi il perché con argomentazioni del tutto razionali.

In hotel è uguale: quando l’ospite è perplesso, il punto non è spingerlo, ma ridurre l’ansia della scelta. Lo fai con frasi brevi, credibili e orientate al suo interesse.

Questo passaggio è una fase tipica del percorso decisionale: se vuoi lavorare in modo strutturato su messaggi e leve nelle diverse fasi, leggi anche il mio articolo sul Marketing funnel per l’albergo: attrarre contatti, generare lead e convertire in clienti.

Esempi:

• <<Glielo propongo solo perché in questi giorni abbiamo molti ospiti e può farle comodo>>.
• <<Capisco, non ci sono problemi: se preferisce resta così. Le ho solo segnalato l’opzione>>
• <<Ci pensi un attimo, non c’è nessuna fretta: intanto le ho bloccato la disponibilità>>

Questa è la differenza tra un tentativo di vendita “aggressivo” e un approccio consulenziale: la sensazione per l’ospite è che tu stia aiutando, non spingendo.

Incentivi, regole e allenamento: fai in modo che lo staff lo faccia davvero

Amir non improvvisa: quel copione l’ha provato mille volte. In hotel, lo staff deve avere lo stesso vantaggio: non l’idea generica del “dobbiamo vendere di più”, ma un sistema semplice che renda l’azione naturale e ripetibile.

Se vuoi risultati concreti dalla vendita di servizi extra in hotel, servono tre elementi:

• un incentivo chiaro, che può essere anche piccolo, collegato agli extra venduti, che però non deve essere un premio “a sensazione”
• una regola semplice di proposta che identifica quando proporre cosa, e con quali frasi base, che ovviamente ogni membro dello staff può interpretare a seconda del suo stile relazionale
• un minimo di allenamento, che può ad esempio consistere in role play pratico di 10 minuti a settimana, dove lavori insieme al tuo staff sull’analisi di esempi o casi reali, come quello di Amir

Se lo staff capisce quando proporre, cosa proporre e perché conviene anche a loro, allora la vendita di servizi extra in hotel diventa a tutti gli effetti parte integrante del servizio, non una forzatura.

E tu ottieni esattamente ciò che vuoi: più valore percepito, più fatturato e una gestione più consapevole delle opportunità di vendita quotidiane.

© Federico Belloni (tutti i diritti riservati)